김포시청 전경.


김포시 민원콜센터가 오는 3일 개청 7주년을 맞는다. 2018년 문을 연 이후 시민과 시정을 잇는 대표적인 행정 소통 창구로 자리매김하며 지금까지 총 120만건 이상의 상담을 처리해 시민 불편 해소와 민원 접근성 향상에 크게 기여했다.


콜센터는 하루 평균 약 1100건의 민원을 응대하고 있으며 맞춤형 안내와 신속한 부서 연결을 통해 민원 해결의 첫 관문 역할을 수행해 왔다. 이러한 노력과 상담환경 개선 지원이 더해져 최근 시민만족도 조사에서는 95.9%라는 높은 평가를 기록했다.

김포시는 상담 매뉴얼 고도화, 상담사 전문 교육 확대, 근무환경 개선 등 상담 품질 향상을 위한 노력을 이어왔다. 올해는 24시간 민원상담 챗봇 '김포톡'을 도입해 반복 상담에 즉시 대응할 수 있는 체계를 마련해 상담사들이 복합·심층 민원에 집중할 수 있는 환경을 구축했다.


특히 상담 단계에서 이루어지는 민원 유형 분류와 절차 사전 안내는 각 부서의 민원 처리 효율을 높이고 시민이 한 번에 해결할 수 있는 민원서비스 제공에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가된다.

김포시는 상담사들의 노고를 강조하며 "상담사들은 시민의 의견을 경청하고 정확한 안내를 위해 최선을 다하고 있다"며 "상호 존중하는 상담 문화 정착을 위해 시민들의 협조가 필요하다"고 당부했다. 최근 일부 상담 과정에서 발생하는 고성·폭언이 상담사에게 심리적 부담을 주고 있어 예방을 위한 시민 배려가 요구된다는 설명이다.


시 관계자는 "민원콜센터는 시민이 가장 먼저 접하는 행정 창구로서 시정 신뢰도에 매우 중요한 조직"이라며 "개청 7주년을 계기로 상담 품질과 시스템을 더욱 고도화해 시민이 체감하는 민원서비스 혁신을 지속해서 추진하겠다"고 밝혔다.