LG U+, 상담·통신망 이원화… 재택근무에도 대기시간↓

LG유플러스는 코로나19 상황에서도 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원들이 안양 사옥에 위치한 방송센터에서 시스템을 모니터링 하는 모습. /사진=LG유플러스

LG유플러스가 코로나19로 인한 재택근무가 활성화 되는 시점에서 안정적인 서비스를 제공하기 위해 고객센터와 방송통신망을 이원화 한다고 18일 밝혔다.
LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 약 400명의 상담사가 일제히 재택근무에 돌입했다. 이 과정에서 고객의 불편을 최소화 하기 위해 상담 창구를 ‘고객센터’와 ‘매장’으로 이원화했다.

하루 평균 약 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량은 2배로 늘렸고 전국 1600여개 매장에서도 고객센터와 동일한 상담을 받을 수 있는 환경도 구축했다. LG유플러스는 “이원화 도입으로 하루 평균 약 9만2000건의 상담업무를 처리할 수 있다”고 설명했다.


상담업무 이원화 이후 매장 연결 가입자가 증가하면서 고객센터를 이용하는데 필요한 대기시간은 40초 줄었다. 또 사람 대신 인공지능(AI) 로봇이 채팅으로 상담해주는 ‘채팅상담’의 활용 빈도도 늘어나면서 분산효과가 큰 것으로 나타났다.

LG유플러스는 재택 상담 시스템을 체계화된 업무 프로세스로 정립해 앞으로 유사한 상황이 발생했을 때 도입한다는 방침이다.

이 밖에 고객센터 사원 이원화로 동일 공간에서 상담하는 인력을 절반으로 줄여 만일의 사태에 대비한다는 계획도 내놨다.

이날 LG유플러스는 방송통신망 이원화 현황도 공개했다. LG유플러스는 현재 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정하는 등 비상대응체계를 운영 중이다.

이를테면 서울 마곡 국사에서 유사상황이 발생할 경우 네트워크 관제와 기간망 운용은 안양·논현 국사에서 담당하고 안양 방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 국사에서 원격으로 운용한다.

만일의 사태에 대비해 네트워크 관제실 및 장비운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고 감염으로 인한 인력부족에 대비해 전문 인력풀 1500여명을 비상 대응인력으로 운용 중이다.

이와 관련 하현회 LG유플러스 부회장은 “관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산과 출퇴근 동선 분리 등 각 조직 특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행해야 한다”며 “예상 상황별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자”고 말했다.