고객과 소통, 만족도 향상에 더 힘쓸 것

(주)인토외식산업 이효복 대표는 프랜차이즈 업계에서 젊은 CEO의 대표주자다. 스무살부터 군고구마 장사를 시작하는 등 일찍이 사업 전선에 뛰어든 그는 30대 초반에 프랜차이즈 본사 대표가 됐다. 

13년 전 수입맥주 전문점 <와바>를 론칭하고 현재 세계맥주 할인점 <맥주바켓>과 분식형 스파게티 전문점 <까르보네>를 운영하고 있다. 

이 대표는 “최근 프랜차이즈 시장에 젊은 CEO들이 많이 뛰어들고 있다”며 “좋은 아이디어로 긍정적인 성과를 올리고 있는 곳이 꽤 된다”고 했다.

◇ 30대 젊은 CEO는 ‘두려움의 대상’
“제가 <와바>를 론칭할 때만 해도 핫(Hot)하다, 반짝인다는 이야기를 많이 들었는데 이제는 따라가지를 못하겠네요. 뒤처지는 기분마저 든다니까요(웃음).”

이 대표는 30대의 젊은 CEO들을 두고 ‘두려움의 대상’이라고 표현했다. 그러면서 그 시대를 이끌어가는 데 있어서 젊은 CEO들의 구실이 크다고 말했다. 열정과 패기로 똘똘 뭉쳤기 때문에 그들을 생각하면 긴장감을 늦출 수 없다는 것이 이 대표의 설명. 한 번씩 자극을 주는 사람도 바로 그들이라고 했다.

▲ (주)인토외식산업 이효복 대표 (사진제공=월간 외식경영)

“젊은 CEO의 단점이 있다면 경험이 별로 없다는 것인데, 예전과 달리 지금은 간접적으로 경험할 수 있는 도구가 무수히 많습니다. 관련 전문 도서부터 전문가, 선배 등 마음만 먹으면 얼마든지 필요한 정보를 얻을 수 있지요.”

이 대표는 “프랜차이즈 시장은 도전하고 이끌어볼 만한 분야”라고 소개하며 “다만 시작하면 끈기 있고 책임감 있게 유지해나가야 한다”고 당부했다. 

조금 힘들고 상황이 좋지 않다고 해서 포기해버리는 사람들이 많아 안타깝다고. 그 역시도 <와바>를 오픈하고 3~4년 동안은 굉장히 힘들었기에 그 마음을 잘 안다.

“매장이 많이 개설됐음에도 수익이 별로 없었습니다. 지속적인 투자가 필요했거든요.” 지속적인 투자야말로 <와바> 브랜드 가치와 인지도를 끌어올린 비결이다.


◇ 브랜드 가치, 인지도 끌어올리는 데 주력
<와바>는 6년 연속 ‘올해의 브랜드 대상’에 선정됐다. 브랜드 대상은 한국소비자브랜드위원회가 주최하고 한국소비자포럼에서 주관하는 행사다. 소비자 평가단의 투표를 통해 한 해 동안 소비자에게 가장 많은 사랑을 받은 대표 브랜드를 최종 선정 발표하며 소비자가 직접 뽑는다는 데 의의가 있다.

이렇게 되기까지 이 대표는 <와바>의 브랜드 가치, 인지도를 끌어올리기 위해 부단히 노력했다. 소비자의 만족도를 높이고 그들과의 소통을 위해 다양한 이벤트와 프로모션을 실시하고 있는 이유다.

특히 문화공연과 많이 접목했다. 2008년 ‘펜타포트 록 페스티벌’을 시작으로 ‘지산밸리 록 페스티벌’, ‘월드 디제이 페스티벌’, ‘서울재즈페스티벌’ 등 매년 다양한 문화 공연 현장에서 직접 소비자와 소통하고 건전한 세계맥주 문화를 알리는 데 힘써오고 있다.

지난 2013년 11월 말에는 토크 콘서트인 ‘세계맥주 비어 토크 오픈하우스’를 개최했다. 고객과 한층 더 가까워지기 위한 고객 참여형 마케팅으로 아이디어 닥터 이장우 박사를 초청해 다양한 스타일의 맥주와 문화, 맥주에 관한 숨겨진 이야기, 각종 세계맥주 무료 시음회 등을 무료로 진행했다.

인지도가 있다 하더라도 매장이 지속적으로 유지되지 않으면 소용없는 일. 업종을 변경하지 않고도 오랜 기간 그 자리에 계속 살아남을 수 있는 방법은 무엇일까에 대해 고민 또 고민했다. 외국의 사례, 프랜차이즈 관련 서적 등을 보며 찾은 해답은 바로 ‘상생경영’이었다.

◇ 창업자·가맹점 위한 지원 펼치며 ‘상생경영’ 중시
“매장 수가 늘어나면서 본사는 물류 이익이 증가합니다. 그러나 이런 본사의 이익이 가맹점에게 돌아가는 경우가 적거나 없다 보니 상호 간 불신이 생기고 이는 곧 계약의 해지로 나타나게 됩니다. 이로 인해 가맹점 수는 적어지고 본사는 이익이 감소하게 돼 상호 간 어려움이 발생하게 되지요. 이러한 것을 해결하는 것이 바로 상생경영입니다.”

이 대표는 “상생경영은 본사의 이익을 가맹점과 공유하고 공유된 이익은 가맹점의 매출과 이익을 창출시켜 다시 본사와 가맹점을 발전시키는 선순환 구조의 핵심 경영 요소”라고 설명했다.

인토외식산업은 현재 창업자를 위한 상생경영과 가맹점을 위한 상생경영에 힘쓰고 있다. 창업자를 위한 상생경영의 일환으로 창업비의 16% 정도에 해당하는 워크 인 쿨러를 무상 지원하고 있다. 워크 인 쿨러는 효율적인 재고관리를 가능케 하고 인건비를 절감시키는 핵심설비 중 하나.

약 1500만원에 상당하는 시설비를 무상 지원하고 있는 것이다. 가맹점을 위한 상생경영으로 가맹점에 공급하는 물품 공급액의 3~6%를 본사에서 지원하고 있다. 마케팅비, 홍보비, 판촉비 등으로 지원하고 있으며 이는 회사 내 해당 브랜드 영업이익의 30%에 달한다고 했다.

◇ <와바> 14주년 맞아 브랜드 리뉴얼 실시
이에 만족하지 않고 이 대표는 또다시 도전에 나섰다. 우선 2014년에는 <와바> 브랜드의 리뉴얼 작업에 돌입한다. <와바>가 다른 유사 브랜드에 비해 가격 경쟁력에서 밀린다고 판단, 이미 새로운 콘셉트로 기획을 마쳤다. 기존 병맥주에서 생맥주를 전면에 내세울 계획이다. 이미 지방에 있는 4개 매장을 리뉴얼해 시범적으로 운영하고 있다. 매출이 30%가량 늘었다고.

또 가맹점 예상매출액 서면 제공의 가맹사업법 개정과 관련, 매출 예측 프로그램을 구축해 놓은 상태다. 해당상권과 점포에 대한 과학적인 분석 툴로서 프로그램의 결과와 실제 매장 운영의 결과 비교분석을 통해 이미 그 사용과 정확성에 대한 검증을 마쳤다. 예비 창업자에게 예상 매출과 이익 등에 대해 빠르고 정확하게 정보를 제공할 계획이다.

상생경영은 앞으로도 강화할 예정이다. 본사와 가맹점 간 이익을 지속적으로 공유해 서로의 만족은 물론 신뢰도 향상, 상호 이익을 증진시키는 프랜차이즈의 선순환 구조로 더욱 확대해 나갈 것이라는 것이 이 대표의 설명.

또 그는 젊은이들을 성장시키는 데 도움을 주는 사업을 진행할 생각이다. 가능성 있는 젊은CEO나 신생기업에 자금을 투자하는 방식으로 도움이 필요한 곳에 손을 내밀고 성장을 공유하는 새로운 사업을 모색한 것. 빠르면 올해 상반기에 시작할 생각이다.

이 대표는 “많은 전문가들이 2014년 프랜차이즈 사업과 가맹점 운영의 환경 등에 있어 2013년과 마찬가지로 저성장 할 것으로 예상한다”며 “그럴수록 고객만족 관련 요소를 더 강화해야 할 것”이라고 했다. 그는 2014년의 키워드로 ‘가격 대비 가치 제공’을 꼽았다. 그래야 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 있을 것이라고 했다.

* 2014년 FC창업 시장 포인트
-본부에게…
경기 영향과 환경을 탓하지 말고 묵묵히 준비하자. 준비된 자세와 노력을 갖췄을 때 미래를 향한 전진이 가능할 것이다.
-가맹점주&예비창업자에게…
가맹점주는 조금 더 적극적이고 능동적으로 움직여야 한다. 예비창업자는 옥석을 잘 가려내자. 자신의 자질 점검도 중요한 체크 요소 중 하나다.