온라인 쇼핑몰의 신뢰문제부터 소비자의 다양한 요구까지, 해결책은 없는 것일까?
상품을 직접 보지 않고 구매하는 온라인 쇼핑몰 거래의 특성상 판매자와 소비자 사이에는 늘 크고 작은 분쟁이 끊이지 않았다.
블랙 컨슈머의 등장은 소비자의 불만족도가 커지고 있는 온라인 상거래 시장에서 필연적인 결과로 볼 수 있다.
일반적인 클레임은 정당한 소비자의 권리 행사로 소비자 피해를 막는 역할을 하기도 하지만, 기업에 해를 끼치면서까지 도가 지나친 행태를 보이는 블랙컨슈머의 등장은 이제 사회적 이슈로 자리잡은 지 오래되었다.
대한상공회의소에서 조사한 블랙컨슈머에 대한 기업대응 방식을 보면, 83.7%가 요구사항에 그대로 수용하고 있었으며, 14.3%정도의 기업만이 법적 절차를 밟는 등 적극 대처하고 있다고 조사되었다.
소비자 대응 조직 설치 또한 51.7%가 전담부서 없이 단순대응을 하는 실정이었으며, 30.5%는 전담부서를 설치하여 적극 대응하는 움직임을 보였다.
블랙컨슈머에 적극 대응하지 못하는 이유는 90%이상이 기업이미지 실추에 있었다.
또한 블랙컨슈머로 인한 스트레스가 감정노동자에게도 전가되어 큰 사회적 반향을 불러 일으키고 있는데 기업으로서는 큰 손실이 될 수 밖에 없다.
블랙컨슈머에 대응하는 다양한 기업의 대처 방안이 등장하고 있는데, 최근 동영상을 이용하여 제품의 제작에서부터 포장까지 전 과정을 녹화하여 클레임에 적극 대응하는 시스템이 주목을 받고 있다.
온라인 남성의류 쇼핑몰 토키오 이수웅 차장은 "실제로 악의적인 클레임을 제기하는 블랙컨슈머가 많지는 않다. 하지만 문제는 숫자에 있는 것이 아니라, 한 명의 블랙컨슈머에 대응하기 위해 소모되는 인적, 물적 자원이 상당하다는데 있다."라며 "심한 경우 상담부서 전체가 클레임 처리를 위해 수 시간 동안 매달려야 하는 경우도 있다."고 말했다.
또 "비단 블랙컨슈머 때문만이 아니라 일반적인 클레임 처리에 있어서도 내부적으로나 고객들에게나 서로 명확한 증거를 통해서 분쟁의 소지를 없애기 위해 동영상 물류 영상 전송 시스템인 리얼패킹 시스템을 도입하게 되었다"고 전한다.
토키오의 경우, 실제로 촬영된 제품영상을 리얼패킹 보안 솔루션을 통해서 고객에게 전달하기 때문에, 고객입장에서 볼 때 제품의 신뢰도가 올라갈 뿐만 아니라 80%이상에 해당하는 고객의 피드백을 '구매후기' 형태로 받고 있다.
▲ 제품 포장모습을 영상으로 보여주는 '리얼패킹' 모습 (제공=인벤트) @머니위크MNB, 유통 · 프랜차이즈 & 창업의 모든 것
리얼패킹 시스템을 개발한 인베트 김종철 대표는 "저 또한 온라인 쇼핑몰의 구매자로서, 고객의 입장에서 클레임을 낮출 수 있는 방법을 찾다가 최신 영상솔루션을 접목시키게 되었다" 라며 "고객과 피드백을 두려워 하지 않고 신뢰할 수 있는 영상을 이용해서 고객관리를 처리하게 되면 고객대면의 스트레스도 줄어들 것"이라고 하였다.
8일(화) 오후 8시 55분에 방영되는 SBS뉴스토리 '‘나쁜 손님’, 골목상인들 울린다'편에서 이같은 리얼패킹시스템이 소개된다.
<저작권자 © ‘재테크 경제주간지’ 머니S, 무단전재 및 재배포 금지>