[이사람] 중소형호텔 전망 연 젊은 호텔맨

HOTEL여기어때 잠실점 앞에 선 이상우 총지배인. /사진=박정웅 기자

말끔한 제복이 좋아 군부사관을 지원했고 지금은 호텔맨이 됐다. 호텔여기어때(HOTEL여기어때) 잠실점 이상우 총지배인(35)은 젊은 나이에도 호텔 경력만 10년이다. HOTEL여기어때는 스테이테크 전문기업 여기어때의 첫 브랜드 호텔로서 지난해 10월 1호점인 잠실점을 앞장세워 오프라인 진출을 본격화했다.
단정한 제복만큼 그의 서비스도 싹싹하다. 사우나 라커, 서빙, 벨맨, 도어맨, 리어, 컨시어지…. 지난 10년 간 경험한 모든 호텔 업무에서 접객서비스를 가장 우선했다. 베푼 서비스는 칭찬과 격려로 돌아왔고 보다 세심한 서비스로 다시 고객에게 되돌아갔다.

HOTEL여기어때의 첫 주인공이 된 이상우 총지배인. 앞서 그는 부지배인으로서 호텔 소설(HOTEL 소설)을 강남일대의 '핫 플레이스'로 올려놨다. 2년여 동안 마케팅, 인력관리, 세무회계 등 호텔 제반 업무를 성공적으로 수행한 까닭에 호텔 운영 업계에서 그의 이름이 회자됐다. 


◆ '주경야독' 군부사관, '서비스 무장' 호텔계 진출

군부사관 복무 시절, 이 총지배인은 인근 신한대학교에서 야간과정으로 외식경영을 전공했다. 단정한 유니폼을 입고 서비스를 제공하는 것에 마음을 둔 그는 특히 호텔 쪽에 깊은 관심을 가졌다. 전역 후에는 곧장 호텔계에 뛰어들었다.

"모든 업무에서 손님들을 정중하게 모셨어요. 남다르게 서비스를 제공하다보니 피드백도 오더라고요. 저를 기억하며 다시 찾은 호텔에서 간식거리를 건넨 분들로부터 '서비스가 이런 거구나' 하고 실감했죠."

서비스에 감동한 사례는 총지배인이 된 지금까지 이어지고 있다.

"HOTEL여기어때 오픈 당시 찾았던 젊은 커플이 케이크 선물을 하시더군요. 합리적인 가격은 물론 특히 서비스가 마음에 든다면서 감사하다는 말씀을 전하더군요. 뿌듯했죠."

◆ 요일별정가제 등 주요정책, 호텔 인식개선 '한몫'

"서라운드 서비스를 강조합니다. 소리가 주변에 울려 퍼지는 것처럼 온 임직원이 한 분의 고객을 위해 집중한다는 뜻입니다. 드럭스토어나 특급호텔서 봤음직한 서비스를 제공하니 고객 만족도가 높아질 수밖에요."

HOTEL여기어때는 지난해 크리스마스를 앞두고 진풍경을 연출했다. 요일별정가제를 선언한 탓이다. 크리스마스와 연말 파티를 계획하는 이들이 선착순 예약에 따라 50미터 가량을 줄지어선 것.

"접객서비스에다 여기어때의 주요 정책이 더해져 빛을 본 것이죠. HOTEL여기어때는 특히 청결(Clean), 서비스(Service), 합리적 가격(Price) 이 '씨에스피(CSP)'를 강조하는데 고객들은 이런 것들에서 대우받는다는 가치(Value)를 확인합니다. 재방문율도 덩달아 올라갑니다."

이에 따른 에피소드도 거들었다.

"정가제를 이용한 고객이 '여태껏 속아 살았다'고 한 적이 있습니다. 성수기면 몇 배의 요금이라도 지불하는 게 당연하다고 생각했다면서요. 가격은 가격대로 서비스는 서비스대로 만족하는 만큼 앞으로 중소형호텔에 대한 기대가 큽니다."

스테이테크 전문기업 여기어때가 지난해 10월 서울 송파구에 문을 연 HOTEL여기어때 잠실점. /사진=여기어때 제공

◆ 새로운 중소형호텔, 청장년 취업·창업 '블루오션'
HOTEL여기어때의 시설은 기존 중소형호텔과 달랐다. 길게 늘여진 캐노피나 차량 번호판 가림막이 없었다. 보다 개방적인 외형이 눈에 띄었다. 로비 라운지 또한 특급호텔처럼 밝고 단정해 인상적이었다.

이 총지배인은 "이러한 시설 개선은 여기어때의 주요 정책, 접객서비스에 더해져 중소형호텔을 힐링과 파티의 문화공간으로 탈바꿈하는 데 역할을 톡톡히 할 것"으로 내다봤다. 개방형 시스템이 보다 젊은 고객 유치와 재방문율 제고의 문을 활짝 열 것이라는 시각이다.

인식개선 중인 중소형호텔, 감정노동의 최전선에 선 그가 바라본 업계의 미래는 어떨까.

"동네 슈퍼 자리를 대신한 편의점(CVS)을 보면 중소형호텔의 앞날을 볼 수 있습니다. 청결, 서비스, 합리적인 가격이 소매점의 지형을 바꾼 것처럼 중소형호텔에서도 변화의 바람이 일 것입니다."

이 총지배인를 비롯해 HOTEL여기어때 임직원들은 젊다. 모두가 외국어를 구사하는 호텔리어 출신으로서 보다 새로운 중소형호텔 운영을 계획하고 있다.

"농사를 짓는다는 뜻의 팜(Farm) 시스템을 가동하고 있습니다. 목표를 갖고 일할 수 있는 동기를 부여하고 자존감을 키우는 교육 시스템이죠. 지금 종사하는 서비스업에 대한 만족감이 없다면 미래에 대한 목표나 비전을 세울 수도 없겠죠."

이 총지배인은 다양한 제도 개선으로 중소형호텔에 대한 인식이 개선되고 동시에 종사자들의 서비스 마인드로 향상될 것으로 봤다.

"고객, 종사자 모두 사람이죠. 사람을 중심으로 한 서비스와 제도 개선이 이어지는 만큼 중소형호텔에 대한 인식개선은 빠르게 진행될 것입니다. 블루오션이라고 봐도 무방하죠. 업계에 대한 청년들의 취업이나 장년층의 창업 문의가 잇따른 것도 이러한 트렌드가 반영된 게 아닐까요."