'챗봇 서비스' 도입하는 기업들

코나 챗봇 이미지. /사진=현대차 체공

서비스업계에도 인공지능(AI)이 새 트렌드로 자리했다. 대표서비스인 ‘챗봇’은 ‘채팅로봇’(Chatting Robot)의 줄임말이다. AI를 기반으로 사람과 자동으로 문자대화를 나누는 소프트웨어를 뜻한다.
업체들이 챗봇을 도입하는 건 주 수요층으로 자리 잡은 젊은 세대가 채팅을 선호하기 때문이다. 24시간, 365일 대화가 가능해 상담시간에 제약이 사라진다. 나아가 일상적인 대화는 물론 신차 구매상담부터 항공권예약과 택배 반품예약 등 각종 상담이 가능한 데다 상담원이 소비자의 폭언 등으로 감정에 상처받을 일이 없다.

아울러 AI 챗봇은 학습형으로 소비자들의 다양한 어휘를 기억, 능동적인 대응이 가능하도록 설계된 게 특징.

'코나 챗봇' 베타 버전 /사진=현대차 제공

◆현대자동차
지난 8월 현대자동차는 마이크로소프트(MS)와 협력해 소형SUV 코나와 관련된 모든 질문에 대한 답을 채팅으로 제공하는 ‘코나 챗봇’의 베타서비스를 시작했다. 채팅에 참여하는 소비자의 의도를 파악하고 응답하는 서비스다.


‘코나 챗봇’은 ▲코나의 디자인, 가격, 편의품목 정보제공 ▲나에게 맞는 모델 추천 서비스 ▲전시차와 시승차 조회 및 위치안내서비스 등 코나에 대한 답변이 가능하다. 특히 질문에 대해 ▲이미지 ▲영상 ▲360VR(360도 가상현실)등 다양한 멀티미디어 기술을 활용한 답변을 제공, 이해를 돕는다.

코나 챗봇은 현대자동차 홈페이지의 코나 페이지와 페이스북 메신저에서 ‘현대자동차 코나’를 검색하면 만날 수 있다.

현대차 관계자는 “챗봇서비스를 지속적으로 발전시켜 더 높은 수준의 상담서비스를 제공할 것”이라며 “앞으로 다양한 차종으로 서비스를 확대할 계획”이라고 말했다.

CJ대한통운도 챗봇을 도입했다. /사진=CJ대한통운 제공

◆CJ대한통운
CJ대한통운은 지난 9일 택배업계 최초로 챗봇을 도입했다.

CJ대한통운 택배앱에서 앱인앱(App in app) 형태로 운영되며 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 로봇이 대답한다. 택배 전산시스템과 연동, 문의에 대한 답변과 함께 요청 즉시 택배예약과 반품접수도 처리해준다. CJ대한통운 택배 홈페이지에서도 이용할 수 있다.

택배예약, 배송일정 확인, 반품예약 등 기본문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 택배 전반에 대한 답변도 가능하다.

회사는 그동안 콜센터에 접수된 다양한 유형의 고객문의를 빅데이터화해 챗봇에게 학습시켰고 이를 통해 가장 적합한 답변을 제시하도록 했다. 앞으로 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다.

회사 관계자는 “최근 물류경쟁력은 기술경쟁력과 동의어가 되고 있다”면서 “4차 산업혁명에 따른 물류, 유통업계의 미래 대응전략에 발맞춰 경쟁력을 높이고 고객서비스를 차별화할 수 있는 첨단 물류기술 개발과 도입에 적극 노력할 것”이라고 밝혔다.

아시아나항공 챗봇 /사진=아시아나항공 제공

◆아시아나항공
지난 13일 아시아나항공도 ‘챗봇’ 서비스를 도입, 시범운용에 돌입했다.

마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 ‘애저’(Azure)와 인공지능 기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스’(LUIS)를 활용, 개발했다.

카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 ‘아시아나항공 챗봇’ 또는 ‘asianachatbot’을 입력하면 채팅이 시작된다. 카카오톡은 1:1 채팅을, 페이스북 메신저는 메시지 보내기를 선택한 후 챗봇과 대화할 수 있다.

현재 시범서비스 중이며 예약 재확인, 운항정보, 출·도착 확인, 아시아나클럽 마일리지, 스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목에 대해 서비스가 제공된다.

남기형 아시아나항공 여객지원 담당 상무는 “챗봇서비스의 도입으로 단순문의를 위해 예약센터 연결을 대기해야 하는 고객의 불편이 상당부분 해소될 것으로 기대된다”면서 “앞으로 아시아나항공은 고객의 입장에서 생각하며 고객편의 향상을 위한 다양한 방안을 강구할 것”이라고 전했다.

진에어 챗봇 서비스 시작. /사진=진에어 제공

◆진에어
진에어는 14일부터 챗봇서비스 ‘제이드’(Jaid)를 시행한다.

‘제이드’는 진에어(Jinair)가 도와 드린다(Aid)는 말의 합성어며 진에어 공식 챗봇 페이스북 메신저와 스카이프 메신저 프로그램을 통해 서비스 된다. 한글버전을 우선 시행하며 추후 외국어 기능도 개발, 서비스할 계획이다.

일상적인 대화기능인 딜라이트 메시지, 진에어 항공편 스케줄 및 출도착 조회, 항공권 예약 조회, 수하물 기준, 나비포인트 적립 등 서비스 관련 안내기능을 탑재했다.

진에어 관계자는 “제이드 도입으로 휴일이나 심야시간에도 상담이 가능해 고객 편의가 향상될 것으로 기대한다”며 “챗봇, 위치기반서비스 등 IT 기술을 활용한 고객 만족 서비스를 지속적으로 선보이겠다”고 설명했다.

핀에어 인공지능 챗봇 핀 /사진=핀에어 제공

◆핀에어
핀에어도 지난 9월 ‘핀’(Finn)이라는 이름의 인공지능 챗봇을 이 회사 페이스북 메신저에 도입했다.

‘핀’은 항공권구매, 예약관리 외에도 연착 여부, 수화물규정 등에 관해 물으면 답을 얻을 수 있다. 만약 핀이 해결할 수 없으면 메시지는 고객서비스담당자에게 전달된다.

핀에어의 챗봇은 국제항공운송협회(IATA)가 개발한 NDC시스템을 활용한 서비스다. 핀은 자가학습능력을 갖춰 경험이 축적될수록 향상된 서비스를 제공하며 비디오와 이미지 형태의 정보도 주고받을 수 있다.

로져 반 앤크 핀에어 유통 부사장은 “핀에어는 NDC 기술을 활용한 새로운 판매 채널을 구축하고 고객 서비스를 개선할 방법을 지속적으로 모색하고 있다”고 전했다.

현재 핀 서비스는 영어로만 지원되며 올해 안에 핀란드어와 중국어를 지원하며 앞으로 더 많은 언어와 다양한 기능을 갖출 예정이다.