中 알리 "소비자 만족 최우선"… 반품처리 1.4일로 줄였다

중국 이커머스 업체 알리익스프레스(알리)가 고객 응대 강화와 반품·환불 처리 기간을 단축하는 등 서비스 개선을 통한 고객 만족도 향상을 도모하고 있다. 레이장 알리코리아 한국대표가 지난해 서울 중구에서 기자간담회를 갖고 있다. /사진=임한별 기자

중국 이커머스 업체 알리익스프레스(알리)가 소비자에게 제공하는 서비스 향상을 위해 노력하고 있다. 우선 반품·환불 등의 절차를 간편화하기 위해 고객 센터 상담 인력을 7배 이상 늘렸다. 고객 간담회도 진행해 소비자들의 목소리를 들을 예정이다.
알리는 고객 응대를 강화하고 반품·환불 처리 기간을 단축하는 등 고객 서비스 개선을 통해 고객 만족도를 향상하고 있다고 15일 발표했다.

알리는 오는 27일 '제1회 알리익스프레스 고객 간담회'를 열고 소비자들의 목소리를 듣는다. 이를 위해 지난 11일 회원들을 대상으로 랜덤으로 초대장을 발송했다. 초대장을 받은 고객 중 희망 신청서를 낸 고객 20명을 초청할 예정이다. 간담회 자리에는 레이장 알리 코리아 대표이사가 참석할 예정이다.


앞서 알리는 2022년 11월 국내 전용 고객센터를 설립했다. 지난 3월엔 고객센터에 한국어 전화상담 서비스를 개시했다. 이어 지난 5월에는 한국소비자원과 자발적 협약을 체결하는 등 올해 들어 꾸준히 소비자 권익 보호를 강화해 왔다.

소비자들의 상담원과의 연결 대기 시간을 단축하기 위해 고객 센터 상담 인력도 충원하고 있다. 2022년 대비 현재 상담 인력은 7배 이상 증가했다. 전체 상담원 직접 연결 건수 중 약 86% 이상의 고객이 평균 5초 안팎으로 연결된다. 81% 이상의 고객 상담이 상담원 연결 후 바로 해결되는 것으로 나타났다. 상담 인력을 한국어 채팅 서비스와 전화 상담이 모두 가능한 인력으로 구성해 고객 편의성을 높일 수 있었던 것으로 해석된다.

기존에 일부 소비자들은 알리 제품의 반품과 환불에 시간이 오래 걸리고 복잡하다는 반응을 보였다. 알리는 상담원 확충으로 반품과 환불 처리 기간을 평균 1.4일로 단축했다. 제품 보증 정책으로 제품 배송 중 발생한 배송 지연·파손·분실 등 문제로 인한 반품과 환불 처리 기간도 1.3일로 줄였다.

레이장 알리코리아 대표는 "알리는 소비자 만족도를 최우선 가치로 생각하며 다양한 서비스 개선과 함께 선제적인 노력을 기울이고 있다"며 "앞으로도 고객들이 신뢰할 수 있는 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 국내의 많은 소비자 기관과도 협력하여 고객 서비스를 지속해서 강화해 나갈 것"이라고 말했다.