콜건 대표는 30일 포시즌스호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 '원(One) 전략'(STRATEGY)을 공식 발표하며 이 같은 내용을 공유했다.
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"고객과의 신뢰 구축돼야 모든 가치 충족"━
콜건 대표는 이 자리에서 앞으로 5년 동안 무상 보증 및 종합 자동차 관리를 제공하는 '원 케어'(One Care) 프로그램과, 고객 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱'(One Care App) 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 핵심 혁신 전략을 공개했다.콜건 대표는 수년 동안 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석을 통해 두 가지 핵심 과제를 도출했다고 설명했다.
그가 이 같은 핵심 과제를 도출해낸 데는 고객 만족에 대한 문제의식에서 출발했다. 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 다른 하나는 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다. 고객과의 신뢰가 구축돼야 모든 가치가 충족된다는 것이 그의 철학인만큼 2021년 부임 이후 이 같은 가치를 향상시키는데 주력했다.
원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 원 케어 앱 ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 원 스토어 ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 원 멤버십 ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프로 구성됐다.
이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다.
긴급 출동, 픽업&딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다. 원 케어는 전국 모든 리테일러가 동일한 기준으로 운영돼 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
JLR 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다. 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다.
앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 '내 차 정보' 메뉴에서 확인할 수 있으며 '정비 정보' 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.
기존의 랜드로버 온라인 스토어를 '원 스토어'(One Store)로 새 단장해 보다 효율적인 구매 경험을 제공할 계획이다. 원 스토어는 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차를 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸이다. 원하는 모델에 대한 정보 확인은 물론 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.
차 구매 고객을 위한 케어를 '원 멤버십'(One Membership)을 통해 계속 강화해 나갈 예정이다. 차 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.
이밖에 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널 '원 라이프'(One Life)도 새롭게 개설했다. 이 채널에서는 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보를 비롯해 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 다양한 콘텐츠가 제공된다.
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"우리는 럭셔리 브랜드" 자신감, 결과로 증명할까 ━
이날 콜건 대표는 "한국 고객은 차의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다"며 "JLR 코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다"고 강조했다.이날 새로운 전략을 앞세워 고객 만족을 정조준 한 콜건 대표는 "우리는 럭셔리 브랜드"라고 목소리를 높였다. 그의 자신감이 판매량 증가로 이어질지는 지켜볼 대목이다. JLR 코리아의 최근 국내 판매량은 등락을 반복하며 안정감을 보여주지 못해서다.
한국수입자동차협회에 따르면 최근 3년(2022~2024년) JLR의 판매량은 3000~5000대 수준이고 시장점유율은 1~2%대다. 연도별로 살펴보면 ▲2022년 재규어 163대(전년대비 51.8%↓), 랜드로버 3113대(3.3%↓) ▲2023년 재규어 54대(66.9%↓, 하반기 판매 중단), 랜드로버 5019대(61.2%↑) ▲2024년 랜드로버 4437대(11.6%↓)다. 올 1분기(1~3월)까지는 1294대(35.8%↑)가 판매됐다.
시장 점유율은 ▲2022년 재규어 0.06%, 랜드로버 1.10% ▲2023년 0.02%, 1.85% ▲2024년 1.69% ▲2025년 1분기 2.13%로 1~2%대에 머물러 있다. 자동차 한 대에 최소 1억원이 넘는 고가 브랜드인 만큼 시장점유율이 갖는 의미가 크진 않지만 다른 고가 수입차업체와 비교하면 미미한 수준이다.
콜건 대표가 고객 만족 향상을 위한 '원 전략'을 들고 나온 것 역시 결국 고객과의 접점을 확대해 판매량을 끌어올리겠다는 고민이 담긴 것으로 풀이된다.
콜건 대표는 "JLR 코리아는 앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 것"이라며 "고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순 서비스 개선을 넘어 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속하겠다"고 약속했다.
이밖에 콜건 대표는 국내 전기차 도입 계획도 설명했다. 재규어랜드로버 본사는 2030년까지 완전 전동화 전환을 추진 중이다. 이를 위해 5년 동안 25조원을 투자해 영국 헤일우드 공장을 전기차 전용 제조 시설로 전환하고 레인지로버 라입업에 포함될 순수 전기 중형 SUV 등을 곧 출시한다.
해당 전략에 따라 JLR 코리아도 내년 순수 전기차를 국내에 들여온다. 콜건 대표는 "현재 전기차 전략은 준비가 잘 되는 중"이리며 "별도 전기차 모델을 만들지는 않고 기존 모델에 전기차 버전을 입히려 한다. 국내 출시 시점은 내년"이라고 강조했다.
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