이번 개편은 고객 의견과 경험 데이터를 정교하게 분석해 잠재적 불만 요인을 사전에 인지하고 신속하게 개선하는 체계를 구축하는 데 초점을 맞췄다. 기존 민원 중심의 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반의 사전 예방적 보호 체계로 진화한 것이다.
새롭게 구축된 소보로는 단순한 민원 분석을 넘어 ▲순고객추천지수(NPS·Net Promoter Score) ▲고객 편의성 중심의 업무 개선 관리 ▲디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합 관리하는 기능을 도입했다.
예를 들어 NPS는 브랜드 충성도를 측정하는 지표로 신한카드를 추천할 의향이 있는 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 차감해 계산한다. 이를 통해 월별 추이, 연령대별 감정 분석 결과 고객이 남긴 추천·비추천 사유를 일자별로 확인할 수 있다.
또한 금융상품 판매 전 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했다.
신한카드는 이번 시스템 개편을 계기로 소비자보호를 단순한 리스크 관리가 아닌 조직문화의 핵심 가치로 정착시키겠다는 방침이다. CEO 직할의 소비자보호본부를 중심으로 임직원 전원이 고객 관점에서 문제점을 발굴·개선하는 활동을 확대하고 있다. 개편된 소보로는 민원 현황, 고객의 소리(VOC), 고객 행동 데이터를 하나의 흐름으로 파악할 수 있도록 지원해 '소비자 중심의 자율적 보호 체계' 확립이 기대된다.
신한카드 관계자는 "성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다"며 "앞으로도 데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.
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