구 대표는 22일 신년사에서 "올해도 고객을 향한 마음으로 도전과 변화를 위해 노력한 구성원 여러분 모두에게 감사의 마음을 전한다"며 포문을 열었다. 새로운 미래가 열리는 변곡점에 서 있는 지금, 기존의 성공 방식을 넘어서는 혁신이 필요하다고 강조했다.
구 대표는 "우리는 LG 없이는 상상할 수 없는 미래를 꿈꾸며 이를 현실로 만들기 위해 한 발씩 나아가고 있지만 우리의 노력 못지않게 세상의 변화 속도 또한 빨라지고 있다"며 "이러한 환경 변화 속에서 지금까지의 성공 방식을 넘어 새로운 혁신으로 도약해야 한다"고 말했다.
이어 "혁신은 오늘의 고객 삶을 개선하는 데서 그치지 않고 미래 고객에게 필요한 가치를 만들어내는 일"이라며 "이를 위해서는 우리의 생각과 행동 또한 변화해야 하며 그 출발점이 바로 '선택과 집중'"이라고 강조했다.
구 대표는 "먼저 고객의 마음에 닿을 하나의 핵심 가치를 선택해야 한다"며 "핵심 가치가 명확해질 때 비로소 혁신의 방향성을 세우고 조직의 힘을 모을 수 있다"고 말했다.
또 "선택한 영역에 대해 남들이 불가능하다고 여기는 수준까지 파고들어야 하며 그 치열한 집중이 고객이 '정말 다르다'고 느끼는 경험과 세상의 눈높이를 바꾸는 탁월한 가치를 만들어낸다"고 밝혔다.
그는 "우리는 지금 새로운 미래가 열리는 변곡점에 서 있으며 더 나은 미래를 만드는 것은 우리의 몫이자 기회"라며 "10년 후 고객을 미소 짓게 할 가치를 선택하고 여기에 오늘의 역량을 온전히 집중하는 혁신이야말로 LG가 가장 잘 해낼 수 있는 일"이라고 강조했다.
LG는 또 외부 전문가 3명의 인터뷰를 통해 기술 패러다임, 경쟁 환경, 고객 인식 등 전반적인 경영 환경의 변화를 조망했다.
조지 웨스터만 MIT 수석연구과학자는 생성형 AI를 중심으로 한 기술 패러다임 전환을 언급하며 "전기나 인터넷이 삶을 바꿔놓은 것처럼 향후 전반적인 삶의 영역에서 그에 버금가는 변화가 일어날 것"이라고 말했다.
수닐 굽타 하버드비즈니스스쿨 교수는 "스타트업은 물론 글로벌 테크 기업과 전통 대기업들까지 비즈니스 전략의 근간이 흔들리고 있다"며 "기존 방식만으로는 더 이상 성과를 내기 어렵다"고 진단했다.
전미영 트렌드코리아컴퍼니 대표는 "소비자는 단순히 가격이나 품질이 아닌 가치와 의미를 기준으로 선택하고 있다"며 "왜 이 가격인지, 어떤 차별적 경험을 제공하는지를 명확히 설명할 수 있는 브랜드만이 살아남게 될 것"이라고 말했다.
한편 구 대표는 취임 이듬해인 2019년 신년사에서 '고객'을 LG의 핵심 방향으로 제시한 이후 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 발전시켜 왔다.
2019년에는 LG만의 고객가치를 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동 ▲남보다 앞서 제공하는 가치 ▲지속적으로 만들어내는 가치로 정의했으며 2020년에는 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 주문했다. 2021년에는 고객 초세분화를 통해 더 깊은 이해와 공감을 강조했고 2022년에는 한 번 경험하면 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험 창출을 제안했다.
2023년에는 '내가 만드는 고객가치'를 화두로 제시하며 모든 구성원이 주체가 돼 고객감동을 키워가자고 했고 2024년에는 시장을 선도하는 고객경험 혁신 기업으로 도약하기 위한 '차별적 고객가치에 대한 몰입'을 강조했다. 2025년에는 LG 창업 초기 'Day 1'부터 이어져 온 '도전과 변화의 DNA'를 바탕으로 미래 고객에게 꼭 필요하고 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하자고 강조한 바 있다.
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