[청계광장] 이해한 뒤 이해시켜라

얼마 전 한 대형마트에 갔다. 식품코너를 지나는데 갑자기 남자아이의 목소리가 크게 들렸다. “엄마, 햄버거 먹고 싶어. 햄버거 안 사주면 점심 굶을 거야!” 고개를 돌려보니 초등학생 아들이 엄마에게 떼를 쓰고 있었다. “안돼! 몸에 안 좋은 햄버거를 왜 자꾸 사달라는 거야.” 엄마의 거절에 아이는 악악거리며 울음을 터뜨렸다.

엄마는 아이가 무조건 잘못했다고 생각하겠지만 아이에게도 나름의 이유가 있을 수 있다. 어제 친구가 햄버거를 먹었다고 자랑을 했든지, 햄버거를 사면 주는 캐릭터 인형이 너무 갖고 싶었든지. 만약 엄마가 거절을 하되 이런 아이의 마음을 들어주고 공감했다면 어땠을까. 최소한 엄마의 거절로 아이의 마음에 상처가 생기진 않았을 것이다.


직장에서도 마찬가지다. 소통의 하수는 상대방의 의견이 자신과 다를 때 들으려 하지 않고 자신의 의견만 강하게 주장한다. 상대 입장을 이해해주면 자기가 무능해 보일까봐 두려워한다. 결국 서로 얼굴을 붉히며 목소리 톤이 올라가고 심하면 감정싸움으로 번질 수도 있다. 이것이 몇번 반복되면 서로 대화가 줄어들면서 관계가 소원해지고 협업이 힘들어진다.

그렇다면 상대방과 의견 차이가 있을 때 어떻게 해야 할까. 리더십의 대가 스티븐 코비는 “상대방의 의견을 먼저 이해하고 나서 자신의 의견을 이해시키라”고 말한다. 먼저 상대방의 의견을 듣고 이해하기 위해 노력한다면 상대방도 내 이야기를 듣고 이해하려는 마음의 준비를 한다. 이렇게 서로 열린 마음으로 대화할 수 있는 분위기를 만들라. 그런 다음에 상대방의 의견에 우려되는 사항을 제시하면서 문제를 해결하는 것이 효과적이다.

아무리 자기주장이 강한 사람이라도 상대방이 ‘이해’과 ‘염려’의 단계를 거쳐 새로운 ‘제안’을 하면 한결 우호적인 대화 분위기가 만들어진다. 상대의 의견에 대한 이해와 더불어 반대할 수밖에 없는 이유, 즉 우려사항을 납득시켰기 때문에 상대방도 내 의견에 대한 수용성이 올라가는 것이다. 상대방이 제시한 의견을 받아들이기 곤란하지

만 자신도 다른 대안이 떠오르지 않을 때도 있다. 이때는 “어떤 해결방안이 있는지 함께 고민해 봅시다”라고 이야기하는 것도 하나의 방법이다.
소통의 리더십을 발휘하는 것은 대단한 데 있지 않다. 일상 속에서 벌어지는 대화를 어떻게 이끄느냐가 중요하다. 비록 상대방의 의견을 받아들이기 힘들지라도 상대를 존중하라. 그러면 상대방 또한 마음의 빗장을 풀고 당신의 의견에 귀를 기울일 것이다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제428호에 실린 기사입니다.