[카S토리] 벤츠, 판매1위 뒤엔 '서비스' 있었다

디미트리스 실라키스 메르세데스-벤츠 코리아 사장은 올 초 기자간담회를 통해 사업활동을 아우르는 핵심가치로 ‘고객중심’을 강조했다. 이는 고객의 다양해진 요구에 부응하기 위해 여러 세그먼트의 제품을 선보이는 것도 중요하지만 니즈에 부합하는 서비스를 제공함으로써 브랜드 리더십을 더욱 높이겠다는 의지다.

그는 수입차업계 최초로 연 5만대 판매를 달성하고 수입차판매 1위를 확정한 자리에서 ‘서비스’에 중점을 두겠다고 강조했다. 올해 메르세데스-벤츠 코리아는 다양해진 라인업만큼이나 다양한 요구에 맞는 차별화된 서비스로 최고의 고객만족 실현 원년을 만든다는 계획이다.

죽전 서비스센터 내부. /사진제공=메르세데스-벤츠

◆걱정 줄이는 고품격 서비스
메르세데스-벤츠는 먼저 소비자의 수리비 부담을 줄이는 데 집중했다. 자동차는 아무리 공을 들여도 예기치 않은 문제가 생긴다. 더구나 요즘 나오는 차는 첨단기능과 복잡한 소프트웨어를 탑재한 탓에 전문가의 손길을 빌려야 하는 경우가 많다.


문제는 서비스비용. 일반적으로 수입차를 구입한 다음 3년까지는 제조사의 무상보증 프로그램이 제공되지만 보증기간이 끝나면 유지비 부담이 커지는 게 사실이다. 보증이 끝난 차는 잔존가치가 하락해 중고차 값을 제대로 받기도 어렵다.

이에 메르세데스-벤츠 코리아는 ‘워런티 플러스’(Warranty Plus)를 출시, 신차를 살 때 제공된 보증기간이 끝나도 합리적인 비용으로 서비스를 받을 수 있도록 했다. 기본 3년 혹은 10만㎞까지 제공되는 보증서비스를 최대 5년 혹은 14만㎞까지 연장할 수 있는 셈이다.

특히 소모성 부품교환을 제외한 일반적인 고장, 즉 큰 수리비 지출을 초래할 수 있는 전기·기계적 고장 상황에서 부품가격과 공임비 변동에 상관없이 보증수리서비스가 가능한 장점이 있다.

무엇보다 매매나 승계 시에도 혜택을 그대로 양도할 수 있어 차의 잔존가치를 높여준다. 보증서비스 기간이 남은 만큼 중고차 가격을 더 받을 수 있는 점도 무시할 수 없는 매력 포인트로 꼽힌다.

워런티 플러스 상품은 어떤 지점에서 구매하더라도 전국 51개 메르세데스-벤츠 공식 서비스센터에서 똑같은 조건으로 보증수리를 받을 수 있다. 모든 서비스는 숙련된 인증 테크니션이 메르세데스-벤츠의 엄격한 기준에 따라 순정용품을 사용해 작업한다. 소모품을 제외한 모든 순정부품은 교환시점부터 최대 24개월까지 보증이 제공되므로 안심할 수 있다.

신차 구매 시 또는 최초 등록일로부터 30일 이내에 워런티 플러스를 구매하면 약 10% 할인 혜택을 받을 수 있다. 주의할 점은 ‘통합서비스패키지’ 보증기간이 끝나지 않아야 하며 사고이력이 있을 경우엔 공식서비스센터에서 수리를 마친 것으로 확인돼야 구매할 수 있다. 오는 18일까지 진행되는 ‘2017 여름맞이 서비스 캠페인’ 기간 중 워런티 플러스를 구매하면 약 12만원 상당의 메르세데스-벤츠 컬렉션 상품을 사은품으로 준다.

서비스센터 고객 응대. /사진제공=메르세데스-벤츠

◆달라진 소비자, 먼저 대응한다
이와 함께 맞춤형 서비스에도 집중한다. 메르세데스-벤츠 코리아는 2013년 처음 선보인 A-클래스를 시작으로 고성능모델에 이르기까지 프리미엄 컴팩트카 라인업을 강화하며 젊은 층을 공략했다. 그 결과 20·30대 구매자의 비중이 2010년 14%에서 지난해 24.2%로 늘었다. ‘마이 서비스’(My service)를 도입한 것도 적극적인 성향의 젊은 고객 증가에 대응하기 위해서다.

메르세데스-벤츠 코리아의 서비스 향상 노력은 다양한 서비스상품 출시 외에 8년 연속 부품가격 인하에서도 엿볼 수 있다. 지난해 1월부터 1만1000여개 주요부품의 권장소비자가격을 최대 36%까지 낮췄고 지난 2월에는 7700여개에 달하는 부품가격을 인하한다고 밝혔다.

또 AS능력을 강화하기 위해 기존 물류센터보다 2.5배 큰 부품물류센터를 준공하고 3만5000여종의 부품을 상시보유 및 관리함으로써 원활하고 안정적인 부품공급에 힘쓰고 있다. 특히 서울·경기지역은 1일 2회 배송이 가능해 차 수리시간이 줄어드는 효과로 이어졌다.

디미트리스 실라키스 사장은 “고객에게 최고의 경험을 전달해야 한다는 기본철학을 바탕으로 문제점을 제대로 파악하고 고객이 만족할 때까지 서비스를 제공하도록 노력하고 있다”면서 “고객만족도가 높아지면 판매는 자연스럽게 따라오는 결실이라 생각한다”고 말했다.

메르세데스-벤츠의 4색 ‘마이서비스’
▲이코노믹 옵션
평일에 시간적 여유가 있는 알뜰소비자를 위한 옵션이다. 사전예약 후 평일 오후 2~4시 방문객에게 10%의 할인 혜택이 제공된다.

▲라운지 옵션
라이프스타일과 프리미엄서비스를 중요하게 생각하는 사람들이 주 대상이다. 안마의자가 마련된 프라이빗 TV룸과 PC룸은 물론 고급 커피전문점 수준의 다양한 음료와 스낵이 구비된 바(Bar)를 무료로 이용할 수 있다. 라운지 옵션을 미리 예약하면 무료세차는 보너스.

▲스피드 옵션
말 그대로 빠른 시간 안에 서비스를 제공하는 옵션이다. 예전에는 아무리 간단한 점검이라도 입고부터 출고까지 최소 2~3시간이 걸렸지만 이 서비스를 이용하면 사전예약 시 정기점검서비스 A는 60분, 정기점검서비스 B는 90분 만에 끝낼 수 있다.

▲픽업 & 딜리버리 옵션
집이나 직장에서 편안하게 서비스와 점검을 받을 수 있는 옵션이다. 소비자가 서비스센터까지 가지 않고 메르세데스-벤츠의 전용 픽업트럭을 이용해 서비스 및 점검을 받을 수 있어 편리하다. 전용트럭을 통해 안전하게 차를 보호할 수 있으면서도 주행거리가 늘어나지 않아 인기다.


☞ 본 기사는 <머니S> 제495호(2017년 7월5일~11일)에 실린 기사입니다.