‘호갱 전문 쇼핑몰’ 구설수 오른 홈앤쇼핑

홈앤쇼핑이 배달사고에 대해 안일하게 대처하고 적립금 사용범위를 축소하는 등 고객을 배려하지 않는 경영방식이 도마 위에 올랐다. 이에 일부 고객을 중심으로 ‘홈앤쇼핑 불매운동’이 진행되고 있다.

지난 14일 제보자 A씨에 따르면 홈앤쇼핑은 배달사고에 대해 고객이 불만을 제기하자 ‘알아서 처리하라’는 식의 비상식적인 답변을 내놓았다. 사건은 지난달 A씨가 홈앤쇼핑 온라인쇼핑몰에서 식품제품을 주문한 것이 발단이다.


평소 홈앤쇼핑 온라인 쇼핑몰에서 식품을 자주 구매해온 A씨는 지난달 5일 ‘[고빚장] 블루베리 돼지왕구이세트(3만4910원)’ 1개를 주문했고 이틀 후인 7일 해당 상품이 롯데택배를 통해 발송됐다는 문자메시지를 받았다.

하지만 8일 오후 A씨가 알지 못하는 발신자로부터 “배송에 문제가 있다”며 “다시 보내 줄테니 연락처(주소)를 알려달라”는 연락을 받았다. A씨가 함부로 주소를 알려주기 어렵다고 하자 발신자는 홈앤쇼핑으로 연락하라며 전화를 끊었다.

그날 저녁 홈앤쇼핑 게시판에 이 같은 내용의 글을 남긴 A씨는 이튿날인 9일 오전 “(배송할) 물건이 없어졌다”며 “다시 재출고해주겠다”는 연락을 받았고 그날 밤 9시 택배를 받았다. A씨는 “당시 홈앤쇼핑이 배송사고가 미안해서 빨리 보냈다고 생각했다”고 말했다.

제보자 A씨가 받은 9일 저녁에 받은 돼지갈비 상품. 당시 포장을 위한 아이스팩은 얼어있었지만 정작 상품은 얼어있지 않은 상태였다. /사진=제보자 제공 @머니S MNB, 식품 외식 유통 · 프랜차이즈 가맹 & 유망 창업 아이템의 모든 것

하지만 A씨가 택배 박스를 열어보니 고기는 다 녹은 상태였고, 정작 포장을 위한 아이스팩만 얼어있었다. 또 송장번호를 확인해보니 6일에 발송했다는 번호와 같았다. A씨는 냉동상태로 배송된다는 제품이 녹아있고 배송절차 자체에 문제가 생겼다고 이상을 느껴 확인 전화를 걸었다. 그러자 홈앤쇼핑 상담원은 “처음에 발송된 제품인 것 같다”며 “확인 후 연락을 주겠다”고 답했다고 밝혔다.

◆배달사고 사후처리는 소비자 몫

A씨의 확인 전화 후 4일이 지난달 13일 홈앤쇼핑의 남자 직원으로부터 “기존 제품은 배송하지 말라고 했는데 배송된 것 같다”는 간단한 답변을 받았다. A씨는 해당 직원에게 “그럼 9일 보내준다는 상품은 왜 오지 않냐”고 묻자 그는 “9일에 보내준다고 했느냐”고 되물었다고 전했다. 결국 홈앤쇼핑은 A씨가 제기한 배송사고 과정 확인조차 하지 않은 것으로 풀이된다.

A씨는 같은달 14일 홈앤쇼핑 측에 다시 한번 상품 재발송을 확인한 결과 결국 처리되지 않았다고 한다. 더욱이 A씨가 해당 제품을 되가져 가라고 하자 홈앤쇼핑 측은 “알아서 자체 폐기하라”는 황당한 답변에 급급했고 환불과정도 즉각 처리되지 않았다.

이에 대해 홈앤쇼핑 측은 “경우에 따라 고객에게 자체폐기를 요구하기도 하고 제품을 되가져 가는 경우도 있다. 때에 따라서는 고객이 제품을 섭취했더라도 새 제품으로 보내드리기도 한다”며 “개별 배송업체에 맡기다보니 배송사고가 종종 일어나긴 한다”고 말했다.

이어 홈앤쇼핑은 “이번 사례는 당사와 배송업체 간 연락문제로 10일 재발송하지 못했고 주말이 끼어있었다”며 “당시 월요일인 13일에 새 제품으로 발송하겠다고 했지만 고객이 선환불을 원했고 환불조치가 진행돼 원만히 마무리된 문제”라고 주장했다.

홈앤쇼핑은 “배송지연 및 사고에 대해서는 회사 내 기본적인 보상절차를 통해 진행한다”고 설명했다.

◆‘초심’ 잃은 이기적인 적립금 정책

이밖에 홈앤쇼핑의 적립금 정책도 소비자의 불만사항 중 하나로 꼽힌다. 적립금 정책은 고객이 상품을 구매하고 구매한 금액의 일정 퍼센트를 쌓아주는 것으로 소비자 입장에서는 다른 상품을 살 때 좀 더 저렴한 가격으로 살 수 있고 업체 입장에선 재구매를 유도할 수 있다. 이에 현재 여러 온·오프라인 쇼핑몰은 이 같은 적립금 정책을 적용하고 있다.

홈쇼핑 업계에서 적립금 정책은 주요 사업 요소다. 홈앤쇼핑을 비롯해 ▲현대홈쇼핑 ▲CJ오쇼핑 ▲롯데홈쇼핑 ▲GS홈쇼핑 ▲NS홈쇼핑 ▲공영홈쇼핑 등의 고객센터로 문의한 결과 대부부의 홈쇼핑 업체에서는 자사의 온라인쇼핑몰이나 상담원의 상담을 통해 고객이 제품을 구매할 때 적립금을 현금처럼 사용할 수 있다. 일부 홈쇼핑업체는 “현금 유동성이 있는 상품(금, 상품권)에 대해서만 제한을 두고 있다”고 밝혔다.

홈앤쇼핑의 온라인 쇼핑몰 일부 상품에는 적립금을 사용할 수 없다. /사진=홈앤쇼핑 온라인몰 캡처

그러나 홈앤쇼핑의 경우는 이와 다르다. 현재까지 홈앤쇼핑의 적립금 정책은 총 2차례 수정됐다. 우선 자사의 온라인쇼핑몰에 올라온 상품 중 방송 상품을 제외한 나머지 상품에 대해서는 적립금을 사용할 수 없고, 그마저도 상품 금액의 50%만 쓸 수 있는 상한선을 뒀다. 결국 홈앤쇼핑 고객은 사고 싶은 물건이 있어도 적립금 적용이 되지 않을 수도 있고 아무리 적립금이 구매금액보다 많더라도 나머지 절반 가격은 지불해야 한다는 소리다.

업계 관계자는 “홈앤쇼핑의 적립금 정책 변경이나 고객에 대한 무성의한 태도는 소비자에게 반감만 사고 있다”며 “중소기업을 살리자는 정부의 홈앤쇼핑 설립 취지와는 먼 행태”라고 말했다. 이어 그는 “일부 홈쇼핑업체들은 적자에 시달리며 고객을 확보하기 위해 발버둥치고 있는 상황인 만큼 홈앤쇼핑의 경영방식 변화가 필요한 시점”이라고 꼬집었다.