가루다항공, 오락가락 환불 규정…여행객 혼란 가중

가루다인도네시아항공 제공© News1

(서울=뉴스1) 윤슬빈 여행전문기자 = 가루다인도네시아항공이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 한국 항공편 운항을 임시 중단한 가운데, 오락가락 환불 규정으로 여행객 혼란이 가중되고 있다. 특히 여행객에게 공지되지 않은 채 본사와 연락을 통한 일부 여행객에 한해서만 환불이 이뤄지고 있다는 점에서 불만이 고조되고 있다.
23일 주요 여행 커뮤니티 사이트에 따르면 가루다항공의 항공권을 예약한 대다수는 여행객들은 결항으로 취소된 항공권에 대해 환불 대신 '바우처'로 교환받은 상황이다. 반면, 항공사로 직접 연락을 취한 일부 여행객들은 전액 환불받은 것으로 알려졌다.

지난 3월 말, 가루다 항공은 코로나19 사태로 인한 결항편에 대한 항공권에 대해 유효 기간이 1년인 바우처를 제공한다고 공지한 바 있다.

하지만 최근 전액 환불을 받은 A씨는 "지난 4월30일 한국지사에게 환불 요청을 했더니 항공사 사정이 어려우니 소비자 보호원에 구제신청을 하라는 답변을 받았다"며 "3주간 꾸준히 연락하며 항의했더니, 환불 규제가 완화됐다고 했다"고 밝혔다.

실제 여행업계에 따르면 가루다항공은 여행사에만 '환불 규정' 변경에 대해 공지한 것으로 나타났다.

지난 6일 항공권 예약·발권 시스템인 토파스에 '코로나19 관련 항공권 처리 안내'라는 공지문을 올라왔다. 해당 공지문엔 가루다항공이 7일부터 환불 규정을 기존 바우처 교환에서 원결제 수단으로 환불하기로 변경했다고 명시했다.

지난 6일 토파스에 공지된 가루다인도네시아항공의 코로나19 관련 항공권 처리 안내문

한 여행사 관계자는 "가루다항공의 문제는 환불 불가 상태에서도 컴플레인을 세게하는 일부 여행객에게만 암암리에 환불해온 것"이라며 "이러한 사안들이 소문나면서 소비자 보호원이나 국토부, 항공사 본사에 많은 불만이 접수돼 항공사가 끝내 변경 조치를 취한 것으로 알고 있다"고 말했다.

가루다항공은 이번 환불 규정 변경으로, 공식 누리집(홈페이지)와 모바일 애플리케이션으로 4월23일 이전에 7월30일 내 출발편을 예약한 고객에 한해 전액 환불하기로 했다.

다만, 해당 조건을 가지지 않은 여행객들의 환불 절차는 순탄치 않을 것으로 보인다. 이미 바우처로 교환했을 경우와 공동 운항편을 예약했으면 환불이 불가하다. 한국 국제항공 운송협회(IATA)에 등록되지 않은 해외 여행사를 통해 예약한 경우는 환불을 장담하기 어렵다.
또한 여행사를 통해 예약한 여행객들은 반드시, 본인이 이용한 여행사를 통해서만 환불 접수가 가능하다. 이와 관련해 가루다인도네시아 한국지사 관계자는 "최대한 고객이 만족할 수 있도록 최선으로 노력하는 중"이라며 "현재 'RA 환불'(수동 환불)로만 환불을 진행해 다소 시간이 걸릴 수도 있다"고 밝혔다.

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