채정호 KT엠모바일 대표 "알뜰폰 1위를 넘어 SIM 전문 회사로 도약"

채정호 KT엠모바일 대표 /사진제공=KT엠모바일

채정호 KT엠모바일 대표는 빠르게 변화하는 통신 업계에서 '히트 상품 제조기'로 통한다. 고객에게 차별화된 최상의 상품을 제공하기 위해 노력해 온 결과다. 이동통신이 활성화되던 1990년대 말 '소리가 보인다'는 개인 휴대 통신(PCS) 016 캠페인을 성공시키며 마케팅 전문가의 길을 걷게 됐다.
그는 다양한 마케팅과 상품 캠페인을 기획하며 업계의 주목을 받았다. 대표 마케팅 활동에는 ▲KTF Na ▲KTF Have a good time ▲SHOW 등이 꼽힌다. 2007년에는 국내 최초 아이폰 요금제와 할인 프로그램을 출시하며 한국의 스마트폰 대중화에도 기여했다. 채 대표는 고객 경험(CX·Customer Experience) 중심 마케팅을 선도하며 통신 업계의 변화와 혁신을 이끌고 있다.

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디지털 마케팅 강화…차별화된 고객 경험 강조

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채 대표는 2015년 KT 커스터머(Customer) 부문 알뜰폰(MVNO·Mobile Virtual Network Operator) 사업 담당을 거쳐 2020년 12월 KT엠모바일 대표이사로 취임했다. 취임 후 '고객 경험(CX) 최우선' 전략을 펼치며 KT엠모바일을 지금의 알뜰폰 1위 기업으로 성장시켰다.

채 대표는 KT엠모바일이 알뜰폰 업계 1위가 될 수 있었던 비결에 대해 "차별화한 아이디어의 출발점은 결국 소비자"라면서 "소비자의 입맛에 맞는 상품을 어떤 모습으로 적시에 내놓느냐에 따라 성패가 달라진다"고 말했다.


이어 "알뜰폰 시장을 공략하기 위해서는 경쟁사와 조금이라도 달라야 고객을 사로잡을 수 있다"며 디지털마케팅 강화와 차별화된 고객 경험 제공이 핵심 비결임을 강조했다.

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'고객 중심 서비스'로 차별화

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채정호 KT엠모바일 대표 약력 /사진제공=KT엠모바일

KT엠모바일은 2015년부터 KT 통신망을 임차해 비용 효율화 및 합리적인 가격에 통신 서비스를 제공하는 알뜰폰 사업을 전개하고 있다. 회사 설립 후 6년 7개월 만에 알뜰폰 사업자 최초로 100만 가입자를 유치했다. 이 같은 쾌거는 채 대표의 진두지휘하에 고객 성향 분석을 통해 내놓은 다양한 서비스 덕분이다.
KT엠모바일은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 전 단말과 유심을 디커플링하는 고객들의 트렌드를 파악해 알뜰폰 최초 '온라인 셀프 개통 서비스'를 선보였다. 이는 알뜰폰 시장 점유율(M/S·마켓 셰어) 1위로 성장하는 계기가 됐다. 가입자의 데이터 사용량이 지속 증가하고 있다는 점을 착안해 데이터를 마음껏 사용할 수 있도록 '데이득(데이터+이득) 상품'도 출시했다. 지난해에는 고객들이 언제, 어디에서든 쉽고 빠르게 유심을 배송받아 통신 서비스를 이용할 수 있는 '바로배송유심' 서비스를 선보였다.

KT엠모바일은 '온라인 가입자뿐만 아니라 기존의 오프라인 가입자의 접근성을 강화해야 한다'는 정책을 마련한 이후 고객이 거주지 인근에서 소비하는 홈 어라운드(Home-around) 소비 패턴에 맞춰 접근이 쉬운 제휴 판매 채널을 확대하고 있다. 그 결과 월 신규 가입자를 30%가량 더 늘릴 수 있었다.

최근 알뜰폰 시장 가입자는 기존 고령층 중심에서 탈피해 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생한 밀레니얼 세대와 1990년대 중반~2000년대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 말)로 저변이 확대되고 있다. 이 같은 추세에 발맞춰 KT엠모바일은 온라인 소비 주력세대인 20~40대에게 통신 서비스를 넘어 일상생활에서도 다양한 경험을 제공하려고 한다. 구독 경제 시대에 발맞춰 ▲쇼핑 ▲콘텐츠 ▲먹거리 등 다양한 분야에서 서비스를 마련하는 것이 그것이다.

채 대표는 "한때 노년층이나 10대 청소년들의 통신 서비스로만 여겨졌던 알뜰폰이 MZ세대를 열광시키며 역주행할지 상상이나 했겠냐"며 "통신 업계 트렌드는 계속 변화하고 있으며 이에 뒤처지지 않는 것이 중요하다"고 강조했다.

KT엠모바일은 가입자의 수(quantity)가 증가하는 만큼 서비스의 질(quality) 또한 상향시켰다. 비대면 온라인 서비스 확산으로 고객들에게 더 나은 편의 서비스를 제공하고자 고객들의 구매 여정 분석을 통해 다이렉트몰을 리뉴얼 했다. 다이렉트몰 리뉴얼은 메뉴를 그룹화해 직접적인 구분이 가능하도록 했으며 다양한 요금제의 접근성을 높인 점이 특징이다. 고객이 다양한 프로모션을 한눈에 접할 수 있게 개선함으로써 온라인 마케팅의 허브로써의 역할을 강화했다.

채 대표는 "차별화된 상품 발굴과 지속적인 고객 서비스 개선에 주력하고 있다"며 "가입자의 불편함을 적극적으로 개선하고 편리성을 극대화할 것"이라고 설명했다.

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알뜰폰을 넘어 'e-SIM'으로 새로운 도전

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KT엠모바일은 9월 1일부터 국내 상용화되는 'e심(eSIM)'을 위한 서비스 마련에 분주하다. e-SIM은 기존 유심과는 달리 물리적 삽입이나 교체가 필요 없고 스마트폰에서 다운로드 만으로 개통이 가능하다. 가입 절차가 간소화되고 통신사 간 이동이 편리해져 이동통신 소비 패턴의 변화와 함께 새로운 수요가 창출될 것으로 기대된다.

채 대표는 "하나의 스마트폰으로 두 개의 번호를 사용할 수 있는 새로운 통신 소비 환경에서 통신사와 요금제를 자유롭게 바꿔 가성비를 추구하는 소비자 등 다양한 고객의 니즈를 충족할 수 있는 차별화된 서비스를 모색하고 있다"며 "알뜰폰이 단순히 가계통신비 절감에 기여할 뿐 아니라 고객의 일상에 다양한 재미와 새로운 경험을 제공할 수 있길 바란다"고 말했다. "KT엠모바일은 향후 알뜰폰 기업을 넘어 SIM 테크 전문 기업을 향한 도전을 멈추지 않을 것"이라고 덧붙였다.