신한카드, 고객 민원 해결에 AI 접목… 임직원 참여 '우문현답' 추진

/사진제공= 신한카드

신한카드가 임부서장들이 홈페이지·콜센터로 접수된 고객 민원을 직접 확인하고 사내 AI(인공지능) 플랫폼을 활용해 답변 작성과 프로세스 개선안을 제안하는 우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다) 활동을 진행한다고 9일 밝혔다.

이번 프로그램은 단순한 고객 목소리 체험을 넘어, 임부서장이 생성형 AI 플랫폼 'AINa(아이나, AI Navigator)'를 활용해 VOC(고객의 소리)를 요약·분석하고 구체적인 해결 방안과 응대 메시지를 도출하는 방식으로 운영됐다. 이를 통해 고객 니즈를 신속히 파악하고 개선사항을 도출하는 데 주안점을 뒀다.


신한카드는 다양한 VOC 대응 경험을 기반으로 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 가속화한다는 방침이다.

신한카드 관계자는 "이번 프로그램은 AI를 활용해 고객 VOC를 대응하고, 개선안을 마련해보는 새로운 방법론을 제시했다"며 "앞으로도 고객의 목소리가 의사결정 과정에서 최우선적으로 반영될 수 있도록 다양한 우문현답 프로그램을 지속 추진할 계획"이라고 말했다.