한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수는 각 기업의 서비스를 실제 이용한 고객을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로 부문별 1위를 발표하는 제도다.
삼성전자서비스는 11일 한국서비스품질지수 조사에서 ▲서비스 전문성 ▲이용 편리성 ▲친절한 고객 응대 ▲사회적 가치 실현 등 주요 항목에서 업계 최고 점수를 기록했다고 밝혔다.
특히 삼성전자 에어컨의 인공지능(AI) 기술이 서비스에 접목돼 고객 불편을 사전에 예방하고 사용 편의성을 높인 점이 높은 평가를 받았다.
에어컨 AS 부문은 올해 처음 신설됐으며 서비스 수요가 가장 많은 지난 7~9월 동안 조사가 진행됐다. 그 결과 삼성전자서비스가 첫해 1위에 올랐다.
삼성전자서비스는 '스마트싱스(SmartThings) 인공지능 진단'을 활용한 '에어컨 사전 점검' 캠페인을 적극 추진했다. 고객은 스마트폰으로 전달되는 '에어컨 AI 진단 푸시 알림'을 통해 냉매량, 모터 동작 상태, 열교환기 온도 등을 손쉽게 점검할 수 있다.
올해 여름 인공지능 진단 기능을 이용한 고객은 전년 대비 23% 증가하며 높은 호응을 보였다.
또 '가전제품 원격진단'(HRM) 서비스를 통해 엔지니어 출장 없이도 제품을 점검하고 문제를 해결할 수 있다.
스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태와 사용 이력을 AI로 분석해 상담사가 최적의 조치 방법을 안내하고 필요 시 직접 설정을 조정해 문제를 해결하기도 한다.
'AI 구독클럽' 가입 고객에게는 신속한 서비스를 제공하는 'AS 패스트 트랙', 출장 시 다른 제품을 무상 점검하는 '하나 더 서비스', 제품 이상을 AI가 감지해 안내하는 'AI 사전케어 알림' 등 차별화된 '블루패스' 서비스도 제공 중이다.
스마트싱스를 통해 'AI 절약 모드'를 설정하면 상황별 맞춤 절전으로 에어컨 에너지 사용량을 최대 30% 절감할 수 있고 AI가 분석한 월말 전력 사용량 예측치도 실시간으로 확인할 수 있다.
한편 삼성전자서비스는 산불·수해 등 재난 발생 시 '특별 서비스팀'을 파견해 가전제품 무상 점검을 실시하는 등 조속한 일상 복귀를 지원하는 사회적 역할에도 앞장서고 있다.
김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문 도입 첫해 1위로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 서비스 혁신과 기술 역량 향상을 통해 고객의 일상에 더 큰 가치와 편의를 제공하겠다"고 말했다.
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