GS, 롯데 등 오프라인에 기반한 전통 유통업체외 11번가, 인터파크, SSG 등 대형 온라인 유통업체들 또한 가세하여 대화형 커머스는 거스를 수 없는 대세로 평가되고 있다.
GS홈쇼핑의 ‘샵톡주문’은 카카오톡과 연계하여 TV홈쇼핑과 카달로그 제품 등을 카카오톡으로 주문하고 결제할 수 있는 시스템으로 전국민 대다수가 사용하고 있는 카카오톡의 편리한 접근성을 활용하여 챗커머스를 구현하였다. 소비자들은 서비스 이용을 위해 별도의 앱설치가 필요없으며, 실시간 방송을 시청하면서 상담원과 라이브 채팅을 할 수 있다.
온라인에 기반을 둔 대형 쇼핑몰 또한, 다양한 형태로 대화형 커머스를 구현하고 있다.
신세계는 최근 SSG닷컴, 이마트, 신세계몰에 메신저 ‘SSG톡’을 론칭하며 안정성을 테스트하고 있다. ‘SSG톡’은 소비자가 해당 몰에 입점한 판매자에게 상품을 직접 문의하거나 친구와 상품 정보를 공유할 수 있는 채팅 기능으로서, 판매자에게서 할인 쿠폰을 지급받거나 해당 몰의 판매상품, 쿠폰, 사이버머니를 선물하는 기능도 제공한다.
11번가는 지난해 메신저 ‘11톡’을 비롯하여 셀러톡, 지인톡, 문자쇼핑, 디지털 컨시어지 등 챗봇을 활용한 다양한 대화 서비스가 적용돼 있다. 이 중 디지털 컨시어지는 고객 문의에 대응하는 대화형 서비스로 두달 여전에 도입돼 고객의 구매전환율을 끌어올리는데 효과적인 역할을 하고 있다. 일반기획전의 경우 구매전환율이 1.4%에 그친데 반해 디지털 컨시어지 서비스를 통하면 무려 9.0%의 구매전환율을 기록한 것이다. 챗봇을 통한 대화형 커머스의 성공 사례로 볼 수 있다.
이렇듯 유통업계 전반에 걸쳐서 대화형 커머스 서비스 구축과 강화에 나서는 이유는 모바일 쇼핑이 일반 소비자들 사이에서 대세로 자리잡으면서 어떤 플랫폼이 더 편리한 모바일 쇼핑환경을 제공하는지가 고객 확보와 추가구매 및 재방문율을 유지시키는 핵심 관건이 됐기 때문이다. 하지만, 플랫폼별로 제각기 다른 UI/UX를 띄고 각 제품의 브랜드와 사용자 경험보다는 개별 고객응대에만 초점을 맞추고 있기 때문에 브랜드와 제품의 인지효과 상승율 측면에서는 한계점들을 보유하고 있다는 업계의 지적도 따른다.
이런 커머스 업계의 메가트렌드에 맞추어 카카오톡, 라인등 모바일 톡 서비스들 또한 자체적으로 챗 커머스에 대응하는 전략들을 선보이고 있다.
대형 유통업체나 카카오와 같은 플랫폼 영역외 에서 대화형 커머스의 성장을 상징하는 스타트업 서비스들도 속속 출시되고 있다. 기존의 대형쇼핑몰이나 플랫폼사업자들외에 소호형 쇼핑몰, 페이스북, 인스타그램 등 SNS기반의 쇼핑채널이 다양해 지면서, 이를 기반으로 간단한 UI/UX와 편리한 사용환경을 제공하면서, 챗팅플랫폼 구축이 어려운 중소형 쇼핑몰 및 소호형 쇼핑몰 운영자에게 주목받고 있다.
궁금한 내용을 챗으로 물어보면 실시간으로 전문가가 추천해주는 ‘세이바이(SayBuy)’서비스는 작년 출시 이후로 꾸준하게 성장하고 있는 추세이며, 최근에 등장한 ‘챗링크(Chatlink)’서비스는 플랫폼들을 이용하고 있는 쇼핑몰 운영자와 소비자들이 기존의 채팅경험을 그대로 유지하면서 모바일상에서 상품구매와 채팅을 자유롭게 이용할수 있도록 제공하고 있어 주목 받고 있다.
챗링크는 기존 카카오톡이나 라인과 같은 모바일 UI/UX 상에서 온라인 마켓플레이스를 이용할 수 있게 배치하였고, 온라인 상점주들이 고객들과 라이브 채팅 중에 디지털 콘텐츠들을 자유롭고 효과적으로 전달 할 수 있게 Interactive UI/UX를 구현한 점이 주요 특징으로 보인다. 특히, 최근 신용카드결제 및 계좌이체 등 결제수단을 채팅창에서 구현하여, 상담과 결제, 마케팅 및 홍보를 하나로 통합하였다.
챗링크의 문성현 대표의 말에 따르면, 온라인/모바일 커머스 영역에서 친숙한 사용자 인터페이스과 경험을 유지시키면서 브랜드의 인지효과를 극대화 시키기 위해서는 해당 브랜드의 디지털콘텐츠(사진, 영상 등)를 실시간으로 주고받을 수 있어야 하는데, 챗링크는 그점을 최우선 과제로 생각하며 전체 제작을 진행하고 있다고 밝혔다. 또한 고객 결제의 편의성을 높이기 위하여 핀테크 기술과 접목한 금융사의 멘토링도 받을 계획이다.
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