위기속에 외식업 살아남는 방법은?

팬데믹으로 촉발된 새로운 마켓 외식업의 대응전략은?

경희대학교 외식경영학과 김태희 교수는 지난 5일, ‘35기 맥세스컨설팅 프랜차이즈 실무형 전문가과정’을 통해 "디지털 트렌스포멧이 바뀌어 가고 있다"라며 "서비스업은 고객들이 기다리는 '대기라인'의 문제를 어떻게 해결하고 심리적으로 소비자들에게 쉽게 만날수 있는 방법을 찾아내고 있다. 제조업의 경우는 제고를 이에 해당한다. 제고가 쌓인것은 돈이 흐르지 않는것과 같다고 봐야 한다"라고 말했다.

"고객 대기를 해결하는 방법이 디지털 방법의 협력으로 대표적인 해결방식으로 스타벅스 '사이렌오더'와 같은 서비스로 IT 기술의 도움을 받아 고객의 편리성을 높인 혁신이라고 볼수있다"고 덧붙였다. 

비용과 시간을 줄일수 있는 획기적인 서비스가 마켓시장 변화를 이끌어온다. 어떻게 하면 고객이 시간절약하면서 서비스 품질을 높이는 방법을 찾아야 한다. 디지털이 휴먼니즘과 함께 제공하는 서비스를 어떻게 새롭게 만들어갈수 있는지가 중요하다.


김 교수는 "마켓1.0은 제품중심의 마케팅시대에서 -> 소비자중심의 마케팅시대 -> 인간중심의 마케팅(가치와 스토리중심) -> 디지털 마케팅으로 전환(전통적 마케팅에서 디지털마케팅으로) -> 휴머니티를 지향한 기술활용 시대로 마켓 5.0으로 변화하고 있다"라며 "코로나19가 상식의 사고방식을 많이 바꾸어놓았다"고 강조했다.

니즈를 찾는 소비자들을 위한 서비스를 발빠르게 움직이지 않으면 경쟁력이 떨어지게 된다. 생각의 폭을 넓혀야 한다. 내틀안에서 고객을 바라보는 것이 필요하다.

김 교수는 "외식업은 그동안 어려움속에서 과거에도 위기가운데 있었다. 문제는 창업과 폐업의 반복, 창업은 있고 경영이 없는 경우가 많다. 실패하는 경우 남의탓으로 보는 문제가 있다"라며 "코로나19 임에도 불구하고, 30분에서 1시간씩 기다리는 장사가 되는 외식업도 있다. 외식업의 경쟁력은 사장님이나 매니저가 직접 발로 관리하는 것이 경쟁력이다"라고 강조했다.

실력과 관계없이 운이 좋아서 성공하는 경우가 있다. 외식업은 정직한 사업으로 열심히 한만큼 성과와 비즈니스로 성공할수 있는 업종중에 하나이다.

김 교수는 "외식산업자체가 체질적으로 쉽게 창업이 가능하면서 건강한 생태계가 되지 못한것이 문제이고, 해외 미국의 경우는 단일점포 매출이 가장 높은 식당은 개인이 많다. 그만큼 경쟁력 있는 매장이 많다"라며 "국내의 경우, 외식문화 트렌드가 빨라지면서 장점으로 나타나 스스로 점포의 경쟁력을 갖추는 방법이라고 생각된다"고 말했다.

위기와 함께 찾아온 신사업 서비스가 주목받고 있다. 배달시장이 급성장하면서 내 주방에서 다양한 메뉴를 만들어 오프라인 매장이 아닌 온라인 매장으로 어디선가 배달이 이뤄지고 있다.

이들 브랜드를 가상브랜드 (VIRTUAL BRANDS)를 만들어 라이센스 수수료 베이스로 운영되는 사례가 늘어나고 있다. 운영하고 있는 주방에서 배달전용 메뉴만을 개발해 판매하는 네이밍 중심으로 컨셉까지 개발해 만들어가 가고 있다.

김 교수는 "위기는 부정적인 측면보다 새로운 사업을 만드는 아이디어로 새로운 시장이 열리고 있다. 제품에 대한 경쟁력이 갖춰지지 않는 것이 아쉬운점중에 하나이다"라며 "사람을 최소화할수 있는 비즈니스 모델개발이 늘어나고 있다. 무인시스템 도입이 초기 투자비용이 들어가지만 고객접점을 찾아가는 길이 열릴것으로 기대된다"고 강조했다.

서비스 디지털화는 앞으로 큰 흐름으로 변화하고 있다. 좀더 편리한 기술기반 서비스는 지속적으로 개발될것으로 예상된다. 생산성을 높이는 방법으로 활용되고 있다. 소비자관점에서 보는 시간으로 연구개발되면서 만들어가고 있어야 한다.
김 교수는 "국내 외식기업들이 살아남는 방법으로 고객의견을 취합하고 찾는 방법이 필요하다"라며 "스타벅스의 경우는 고객설문지를 중심으로 마케팅과 서비스를 만들어 가고 있는 만큼 외식 브랜드들도 이에따른 준비를 해야 한다"고 전했다.