사진=이미지투데이
①삼성화재·KB손보·교보생명이 만든 '보험 플랫폼', 뭐가 좋을까?
②로봇직원에 AI가 보험 추천… 신한라이프·농협손보, 디지털경쟁 치열
③"살빼는 비결 궁금해?"… 삼성·KB·한화 보험앱 켜는 직장인들
디지털 기술 발전과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 디지털전환을 통한 경쟁력 확보가 보험산업의 중요한 화두로 떠올랐다. 이에 신한라이프, KB라이프생명을 중심으로 한 중위권 보험사의 디지털 경쟁이 치열한 모습이다. 접근성과 편의성을 중요하게 여기는 고객이 늘자 앱을 손질하는 건 물론 업무 환경, 과정에 혁신을 더하고 있다. 디지털 기술은 미래 보험시장 선점을 위한 전략을 넘어 필수불가결한 정체성으로 의미를 확장하고 있다.
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코로나19가 앞당긴 보험사 디지털시대 "변해야 산다"━
보험연구원이 올해 6월 30개 보험사(생명보험사 14곳·손해보험사 16곳)의 디지털전략·전환·혁신 부서 직원을 대상으로 진행한 '보험산업 디지털전환 설문조사'에 따르면 응답자 대다수는 코로나19 팬데믹을 거치면서 보험사의 디지털전환 수준이 제고됐다고 평가했다.디지털전환을 위한 계획을 수립하고 임직원의 디지털역량을 강화하는 게 핵심 과제가 됐다는 진단으로 이들은 보험사의 최대 디지털전환 관심분야로 ▲프로세스 자동화·지능화 ▲상품·서비스 개발을 지목했다.
이에 중위권 보험사들은 디지털 역량 강화에 사활을 거는 모습이다. 변화하는 시대 흐름에 발맞춰 상위권 보험사와의 격차를 줄인다는 포부다. 특히 미래 고객층인 MZ(밀레니얼+Z세대), 잘파세대(Z세대+알파세대) 등이 스마트폰, 애플리케이션(앱)을 활용한 금융서비스 이용에 친숙한 만큼 혁신에 속도를 더하는 모습이다.
고객을 위한, 고객에 의한 보험 상품을 개발하는 만큼 사람에 주목하고 있다. 디지털 인재 양성을 위한 교육에 나서거나 디지털과 친숙한 젊은 세대만을 겨냥한 조직도 꾸리고 있다.
KB라이프생명은 미래 디지털 데이터 기반의 조직으로 변화하기 위해 장기적인 교육, 투자를 진행하고 있다. 차별적인 영업, 마케팅 강화를 위해 지난 3월 데이터거버넌스 태스크포스팀(TFT)를 발족한 뒤 이를 토대로 전사적인 데이터 활용 증대 및 데이터 분석에 주목하고 있다. 고객 개인화 마케팅, 상품별 비교 분석을 하는 등 고객 중심의 데이터를 활용해 데이터 기반의 의사결정 체계를 구축하는 게 핵심이다.
미래에셋생명은 최근 디지털혁신부문 산하에 '초격차 디지털 보험사TF'를 구성했다. 이들은 디지털 로드맵을 수립하는 것과 동시에 MZ세대 중심으로 고객중심의 경쟁력을 갖춘 상품 기획·출시를 주도할 예정이다.
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디지털 혁신 더하니 고객 편의성 '쑥'━
NH농협손해보험이 지난 5월부터 선보이는 '헤아림 AI 자동설계 서비스'/사진=NH농협손보
신한라이프는 지난해 보험설계사용 '스마트폰 영업지원시스템'을 개시했다. 기존 생명보험업계에서는 보험 설계와 청약 기능 중심의 스마트폰 영업 지원시스템을 운영했지만 전 영업 과정을 스마트폰으로 진행할 수 있는 앱을 선보인 건 신한라이프가 처음이다.
해당 서비스를 통해 보험 설계사는 고객등록, 청약 진행, 심사 확인, 영업활동 관리, 고객접촉관리, 업적관리 등 전체 영업 과정을 신속하고 정확하게 처리할 수 있다.
흥국화재는 2020년부터 RPA(로봇 프로세스 자동화) 프로젝트를 진행 중이다. 사람이 하던 컴퓨터 수작업 업무를 로봇이 대신하는 식이다. 직원들은 단순 업무보다 높은 몰입도를 요구하는 고부가가치 업무에 집중할 수 있다는 장점이 있다.
동양생명은 2021년부터 고객 편의성 및 업무 효율성 개선을 위해 구축한 'AI 컨택센터'를 운영하고 있다. 보험 및 퇴직연금 서비스를 클라우드 기반 '클로바 AI콜' 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록했다.
NH농협손해보험은 지난 5월부터 '헤아림 AI 자동설계 서비스'를 운영 중이다. 빅데이터를 통해 고객의 정보를 분석하고 AI를 활용해 가입 가능한 담보와 가입 금액을 자동으로 추천하는 가입설계 서비스다. 라이나생명은 '텔레마케팅(TM)' 시스템 고도화에 주목해 '보이는 TM(전화)보험 가입서비스'를 운영 중이다.
업계 관계자는 "디지털 전환은 보험 가입 접근성을 높이고 보험금을 신속하게 지급하는 등 고객 서비스의 핵심 역할을 한다"며 "스마트폰과 함께 성장한 세대들이 핵심 고객으로 떠오르면서 디지털 역량 강화가 더욱 중요해질 것"이라고 진단했다.
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