이랜드리테일에 따르면 지난해 야탑점 라운지 오픈 기간 VIP 고객 비중이 전년 대비 20% 증가했다. 이랜드리테일은 2018년 1월 첫 등급제를 도입한 이래 현재 일반 등급부터 최상위 3개 등급(BLACK, GOLD, RED)까지 총 7개의 멤버십 등급을 운영 중이다.
GOLD 등급은 연 1200만원 이상 구매, RED 등급은 연 2000만원 이상 구매를 기준으로 한다. 이는 백화점 VIP의 일반적인 기준인 연 5000만원·1억원 이상에 비해 비교적 낮은 금액이다. 이랜드리테일의 VIP 멤버십은 합리적인 기준으로 백화점에 버금가는 VIP 혜택을 누릴 수 있다는 점에서 큰 인기를 끌고 있다.
단, 이랜드리테일은 백화점과 달리 VIP 멤버십을 타 지점과 통합하지 않고 지점별로 VIP 고객을 선정하고 있다. 팝업스토어를 찾아 여러 지점을 돌아다니는 MZ세대에 비해 4050세대는 명품 편집숍부터 패션, 외식, 대형 카페, 마트 장보기까지 원스톱 쇼핑이 가능한 특정 지점의 유통 채널을 선호하는 충성고객이 주를 이뤄서다.
이 중 VIP 라운지 서비스는 고객 선호도가 가장 높은 서비스로 꼽힌다. 정해진 날짜에 진행하는 문화 클래스나 브랜드 초청전과 달리 프라이빗한 공간에서 커피와 다과 서비스를 원할 때 언제든 이용할 수 있기 때문이다. 이랜드리테일 지점들은 VIP 라운지를 일 1회, 동반 3인까지 입장이 가능하도록 운영하고 있다.
이랜드리테일 관계자는 "지점 평균 1%에 해당하는 VIP 고객과 동반해 처음 라운지를 이용해본 분들이 혜택에 만족해 VIP 고객으로 신규 유입하는 사례가 증가하고 있다"고 설명했다. 실제로 라운지 운영은 고객 만족도와 지점 매출을 모두 높이는 것으로 나타났다. VIP 라운지 운영 지점의 VIP 고객 유지율은 약 60%로 라운지를 운영하지 않는 지점에 비해 10% 이상 더 높다.
이랜드리테일은 라운지 이용에 대한 높은 고객 만족도를 반영해 VIP 서비스를 점차 강화할 예정이다.
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