'한쿡사람' 울리는 싸구려 LCC 서비스

함정 투성이 몰상식 항공서비스…
환불 거부, 별도요금 징수 등 소비자 피해 극심

서울에 거주하는 20대 남성 변모씨는 지난 8월1일 외국계 저비용항공 P사 사이트에서 같은달 15일 출발하는 인천-오사카 왕복항공권을 46만3600원에 구입했다. 사정이 생겨 당일 취소 신청을 하고 다음 날 항공사 콜센터로 전화해 환급을 요구했는데 불가능하다는 답변을 들었다. 한글사이트가 아닌 영문사이트에서 예약 결제를 했기 때문에 환급이 안 된다는 게 항공사 측 설명이었다.

최근 국내 소비자들이 외국계 저비용항공사(LCC)를 이용하는 과정에서 국적 LCC와의 차이점을 인지하지 못해 피해를 입는 사례가 급증하고 있다. 특히 일부 외국계 LCC는 국내에 별도의 지사 설치 없이 총판대리점을 통해 항공권 판매 등의 제한적인 업무만 하고 있어 피해 발생에 대한 보상처리 문제도 심각한 상황이다.


한국소비자원에 따르면 올해 상반기 외국계 LCC 관련 소비자 피해 상담건수는 26건으로 지난해 같은 기간(12건)보다 116.7%나 증가했다. 지난해 1월부터 올해 6월까지 외국계 LCC 이용객 10만명당 피해구제 건수는 피치항공(5.76건), 에어아시아엑스(3.58건), 세부퍼시픽(2.91건) 순으로 높았다.

항공업계 관계자는 "이 같은 문제는 국적 LCC를 경험한 국내 소비자들이 외국계 LCC도 이와 비슷하거나 같은 수준의 서비스를 제공할 것으로 착각하면서 발생한다"며 "국적 LCC는 유럽과 동남아 등에서 성공한 모델이 우리의 현실과 많이 다르다는 점을 간파하고 한국적 항공문화와 한국소비자의 성향에 맞게 변형된 것"이라고 설명했다.

우선 국내 소비자와 가장 많은 갈등을 빚는 분야는 외국계 LCC의 운임 환불 문제다. 에어아시아엑스와 에어아시아재팬, 스쿠트항공 등은 운임 환불이 불가능하고 다른 외국계 LCC는 운임 종류에 따라 수수료가 부과된다. 반면 국적 LCC들은 공항세와 유류세 등은 대부분 100% 환불이 되며 환불수수료를 공제한 나머지 항공료는 돌려주고 있다. 다만 특가 항공권이 10만원 미만인 경우 환불수수료가 항공료보다 많아 공항세와 유류세만 환불되는 경우가 발생할 수 있다.

또 피치항공, 스쿠트항공, 에어아시아엑스, 에어아시아재팬 등은 항공권의 현금 구매가 불가능해 카드로만 결제해야 하는데 항공사에 따라 별도의 수수료가 부과된다. 세부퍼시픽은 온라인사이트에서 예매 시 1만2000원을 지불해야 하고 피치항공과 스쿠트항공은 콜센터를 통해 예약할 경우 2만∼3만원의 별도 요금을 징수한다. 사전 좌석 지정에 있어서도 이들 외국계 LCC는 5만4000원부터 8만100원까지 돈을 내야 한다.

외국계 LCC들은 기상악화나 정비문제로 인한 결항 및 장시간 지연 시 환불 또는 날짜변경만 제공하는 등 책임이 가벼운 편이다. 해외공항에서 문제가 생기면 항공사의 손해를 감수하면서라도 숙식이나 대체편을 마련해주는 국적 LCC와는 큰 차이를 보인다.

위탁수하물에 있어서도 국적 LCC는 15~20㎏까지 무료 제공한다. 하지만 같은 중량임에도 외국 LCC는 구간당 1만5000∼4만원의 별도 요금을 내야 하며 왕복 이용 시에는 3만∼8만원의 요금을 추가로 지불해야 한다.

이에 대해 국적 LCC 한 관계자는 "외국계 LCC 운임 환불 및 서비스에 불만을 가진 소비자가 이를 따지려면 현지 항공사로 전화해 현지어로 소통해야 하기 때문에 해결이 쉽지 않은 상황"이라며 "외국계 LCC를 이용할 때는 국적 LCC와 달리 추가되는 요금과 환불규정 등을 잘 확인하고 이용해야 한다"고 조언했다.
 
☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제297호에 실린 기사입니다.