[리콜의 득실] 신속대응 '약' vs 버텼다가 '독'

삼성전자, 아우디폭스바겐, 이케아. 최근 리콜 관련 이슈로 전세계를 떠들썩하게 만든 기업들이다. 리콜은 기본적으로 일회성 비용증가와 브랜드 신뢰도 하락으로 기업에 부정적 효과를 야기한다.
하지만 장기적 시각에서 보면 결함제품에 대한 신속하고 과감한 대응은 기업 경쟁력 강화에 도움이 되기도 한다. 리콜을 실시한 기업의 대응에 따라 존립이 흔들릴 수도 있고, 반대로 전화위복이 될 수도 있다는 얘기다. 실패한 리콜과 성공한 리콜 사례를 통해 그 비결을 살펴봤다.

 

지난 4월 미쓰비시 자동차의 아이카와 테츠로 사장이 기자회견장에서 연비조작 문제에 대해 고개 숙여 사과하고 있다. /사진=뉴시스 DB

◆존슨앤드존슨-리콜로 쓴 타이레놀 성공신화

1982년 미국 시카고에서 존슨앤드존슨이 만든 타이레놀을 복용한 시민 7명이 사망하는 사건이 발생했다. 경찰 조사 결과 사망자가 복용한 타이레놀에 청산가리가 들어가 있는 것으로 밝혀졌고, 즉각 미국 식품의약국(FDA)은 시카고지역 판매 제품에 리콜명령을 내렸다.

존슨앤드존슨 경영진은 FDA보다 강력한 대응책을 내놨다. 시카고뿐 아니라 미국 내 모든 제품을 수거해 폐기하는 극단적 조치를 취한 것. 더불어 소비자에게 원인이 규명될 때까지 타이레놀을 복용하지 말라고 권고했다. 결국 이 사건은 제품 자체결함이 아닌 한 범죄자가 고의로 타이레놀에 청산가리를 투여한 것으로 밝혀졌다.

의혹 단계에서 나온 존슨앤드존슨의 발빠르고 강력한 대응은 소비자로부터 높은 신뢰를 이끌어냈고 이후 성공한 리콜의 대명사가 됐다. 사건 직후 7%까지 떨어졌던 타이레놀 시장점유율은 이듬해 원상태로 회복됐고 3년 뒤 35%로 상승했다. 현재도 타이레놀은 전세계에서 가장 많이 사용되는 진통제로 입지를 굳혔다.


◆LG전자-손실 감수하며 안전 이미지 구축

2003년 LG전자의 전기압력밥솥 리콜은 국내의 대표적 리콜 성공 사례로 꼽힌다. 당시 전기압력밥솥 폭발로 인한 부상자가 잇달아 발생하자 LG전자는 대대적 리콜에 나섰다. 사고 발생 초기에는 미숙한 대처로 비난을 받기도 했지만 이후 전량 리콜 및 리콜 신고보상금 조치로 99%의 회수율을 기록했다.

이후 LG전자는 20억원가량의 손해를 감수하면서 밥솥 사업에서 철수했다. 단기적으로는 손실을 기록했지만 이 사고를 수습하는 과정에서 안전을 중시하는 기업이라는 이미지를 얻어 장기적으로는 기업의 성장에 도움이 됐다는 평가를 받았다.

◆삼성전자-신속한 조치로 후폭풍 완화

2009년 발생한 삼성전자 지펠 냉장고 리콜은 경영진의 빠른 결정과 의지가 기업이미지 회복에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 보여주는 리콜 사례로 평가된다. 당시 경기 용인시의 한 가정에서 지펠 냉장고가 폭발해 기물이 파손되고 주민들이 대피하는 사고가 발생하자 삼성전자 사고조사단은 신속히 제품을 수거하고 원인 규명에 나섰다.

또한 최고경영진의 신속한 의사결정을 통해 사건 발생 20일 만에 국내에서 판매된 해당 모델 21만대 모두에 대한 리콜을 결정했다. 이 조치는 삼성전자의 경영방침이었던 품질경영 이미지 하락을 최소화하고 폭발사고로 인한 후폭풍을 완화시켰다.  

대기업 제조업체 관계자는 “같은 실수를 반복하는 게 아니라면 리콜은 용서할 수 없는 실패가 아니라 더 나은 성공을 위한 기회가 될 수 있다”며 “리콜은 단기적으로 기업에게 부정적 영향을 주지만 적극적이고 자발적인 리콜 시행은 장기적 관점에서 기업의 이윤을 보장하는 경쟁력 강화의 중요한 수단”이라고 말했다.

◆페리에-리콜 망설이다 망해

반면 제품 결함에 잘못 대처해 기업이 망한 경우도 있다. 탄산수브랜드 페리에는 1990년 자사가 생산한 생수에서 벤젠이 발견됐다는 보고를 받은 뒤 사흘 만에 리콜을 결정했다. 문제는 초기 커뮤니케이션 과정에서 미국, 영국, 프랑스 본부 등이 엇갈린 해명을 내놓으며 신뢰도 하락을 부추겼다는 점.

결국 벤젠이 생수에 들어간 원인이 프랑스 본부가 안전하다고 발표한 프랑스 수원지 정수필터 문제로 드러나며 소비자 신뢰를 완전히 상실했다. 이후 경쟁력을 잃은 페리에는 네슬레에 인수되며 간판을 내렸다.

◆미쓰비시-결함 은폐로 몰락

일본에서 가장 오래된 자동차업체 미쓰비시는 2002년 일본 요코하마에서 주행 중이던 자사의 트럭 바퀴가 빠지면서 지나가던 20대 여성이 타이어에 치여 숨지는 사고를 자체적으로 조사하는 과정에서 트럭 바퀴 축에 결함이 있다는 사실을 발견했다.

하지만 리콜에 부담을 느낀 미쓰비시의 선택은 '조직적 은폐'였다. 영원한 비밀은 없는 법. 일본 언론들이 미쓰비시 트럭의 구조적 문제 가능성을 꾸준히 제기했고 결국 은폐 사실이 드러났다. 미쓰비시는 뒤늦게 12만대의 버스·트럭에 대한 리콜을 선언했지만 이미 늦었다. 이 사건 이후 신뢰를 완전히 잃어버린 미쓰비시는 지난 5월 경쟁사였던 닛산에 인수됐다. 

경기도 평택 아우디폭스바겐PDI센터에 차량이 주차돼 있다. /사진=뉴시스 DB

◆아우디폭스바겐-디젤게이트 버티기로 궁지 몰려

1년째 이어지는 아우디폭스바겐 디젤게이트 사태는 국내에서 아우디폭스바겐코리아와 환경부의 ‘임의설정 시인’ 문제를 두고 입장차가 좁혀지지 않으며 리콜이 지연됐다. 그 사이 고객들의 불만이 급격히 커졌다.

배출가스 조작에 대한 정부의 리콜명령 이후 아우디폭스바겐 측은 올해 1~6월 세차례 리콜계획서를 환경부에 제출했지만 모두 반려됐고 현재까지도 별다른 진전이 없다. 환경부는 배출가스 조작 사실을 리콜계획서에 명시할 것을 요구했지만 사측은 ‘불가’ 입장을 고수 중이다.

환경부는 지난 8월 아우디폭스바겐 32개 차종(80개 모델) 8만3000대의 인증을 취소하고 판매를 금지했다. 지난해 11월 배기가스 장치 조작으로 인증이 취소된 12만6000대를 합하면 인증 취소 차량은 총 20만9000대로 지난 10년간 국내에서 판매된 아우디폭스바겐 차량의 68%에 해당한다.

산업연구원 관계자는 “리콜 실패사례의 공통점은 리콜에 관해 소비자와의 정보공유가 제대로 이뤄지지 않아 소비자를 불안하게 만들었고 이것이 결국 기업의 명성에 큰 손실을 가져왔다는 점”이라며 “소비자와 리콜 관련 정보공유를 꺼려한 기업들은 대부분 리콜을 인정할 때까지 상당한 시간을 소요했으며 초기에는 제품에 문제가 없다고 강하게 부정하는 등 대응이 늦은 공통점이 있다”고 말했다.

☞ 본 기사는 <머니S>(www.moneys.news) 제455호에 실린 기사입니다.