서울 버스 이용객 만족도 /제공=서울시
서울 버스 이용객 만족도 /제공=서울시

지난해 서울 시내버스를 이용한 승객들의 만족도는 79.24점으로 나타났다. 만족도를 처음 조사한 지난 2006년(59.20) 대비 20점 상승했다. 서울시는 2016년에는 80점을 넘어서는 것을 목표로 서비스와 시설 개선에 집중할 계획이다.

서울시는 지난해 버스를 이용한 시민을 대상으로 진행한 만족도 조사 결과를 16일 발표했다.

이번 만족도 조사는 지난해 만 15세 이상 1개 노선을 주 3회, 1개월 이상 이용한 경험이 있는 시내버스 이용자(1만2600명)와 마을버스(8303명), 공항버스(736명) 등 총 2만1639명의 시민을 대상으로 진행됐다.

서울시는 ▲쾌적성 ▲편리성 ▲안전성 ▲신뢰성 등 4개 항목에 대한 설문지를 이용해 개별면접조사 방법으로 진행했다. 쾌적성은 청결상태, 방송 음질, 냄새, 소음, 내부온도 등 승객이 느끼는 정도를 평가하는 항목이며 편리성은 버스정류소 편의시설, 노선도, 차량 내부 불편신고안내 등을 평가하고 안전성은 운수종사자의 교통법규준수 여부를 신뢰성은 운행시간대 변경안내 여부, 운수종사자 친절도 등을 평가한다.

먼저 서울 버스 전반적으로 만족도는 상승한 것으로 나타났다. 시내버스는 79.24점으로 전년 대비 1.14점 올랐고, 마을버스는 76.31점(0.03점↑), 공항버스는 88.85점(0.74점↑)을 받았다.

시내버스의 경우, 4개 항목의 만족도가 모두 전년 대비 1.0점 이상 상승했다. 특히 쾌적성에서 1.31점이 올라 상승폭이 가장 컸으며 신뢰성 부문에서도 1.16점이 올랐다.

마을버스는 쾌적성을 제외한 나머지 부문에서 0.5점 이하의 점수가 올랐다. 다만 쾌적성은 전년 대비 0.49점 떨어져 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

기존 만족도가 90점에 가깝게 높았던 공항버스는 올해도 0.74점 상승했다. 공항버스를 이용하는 승객들은 쾌적성(1.51점 상승)과 신뢰성(1.34점 상승) 부문에서 높은 만족도를 보인 반면 안전성 부문에서는 개선이 필요하다(0.18점 하락)고 응답했다.

서울시는 이번 만족도 조사에서 나온 결과를 토대로 개선이 필요한 부분을 중심으로 적극 보완할 계획이다.

특히 신뢰성 분문에서 만족도가 낮았던 ‘정확한 정보안내’와 ‘불편사항 처리’를 집중적으로 개선할 계획이다. 또한 안전성 부문에서 지적된 ‘승객 승차 확인 후 운행’, ‘교통법규 준수’ 등에 대해서도 보완할 계획이다.

한편 시는 3월부터 매월 2회 이상 주요 버스정류소에서 승객 버스 승하차를 돕는 ‘운수종사자 승객 배려캠페인’을 진행할 계획이며 운수종사자 교육, 버스 운행실태 점검 등을 진행해 업체 평가에 반영할 계획이다. 시민 만족도 평가점수가 75점에 못 미치는 업체는 별도 서비스 개선대책을 마련해 제출토록 하는 등 전반적인 서비스 품질 뿐 아니라 업체별 서비스 관리도 병행해 나갈 계획이다.

김경호 서울시 도시교통본부장은 “전년과 비교해 만족도가 올랐지만 아직도 만족할 수 없는 수준”이라며 “조사에 그치지 않고 만족도가 낮은 부분을 세부적으로 파악해 서비스 및 시설 개선 자료로 적극 활용함으로써 버스 서비스 수준을 획기적으로 높여 나가겠다”고 말했다.