소셜컴 3사 '짝퉁' 차단, 믿어도 될까요

Q. “△△에서 파는 OO, 혹시 짝퉁(가품)인가요?”
A. “가짜일 것 같아요.”
A. “저도 구매하고 싶은데 짭(가품)일까봐 망설이고 있어요.”

소셜커머스에 유명브랜드의 ‘핫딜’(저렴한 가격)이 떠도 구매를 망설이는 이들이 적지 않다. 과거 피해사례들로 인해 소셜커머스가 ‘짝퉁의 온상’이라는 오명이 남아있는 것.

소셜커머스 3사는 이러한 오명에서 벗어나기 위해 각사별로 엄격한 기준을 마련해 100% 정품 판매를 위한 노력을 기울이고 있다. 만에 하나 가품이 판매될 시에는 최대 200% 환불로 추가보상을 실시하는 등 고객과의 신뢰도 제고에 중점을 두고 있다. 하지만 업체의 촘촘한 그물망에도 가품 판매 의혹은 끊이지 않는다.

전문가들은 이를 소셜커머스의 문제로 간주하기보다는 관세청의 병행수입 통관인증제도를 강화하는 것으로 해결해야 한다고 주장한다. 

◆3사별 사전·사후 검증시스템

쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스 3사에 따르면 각사는 가품에 대한 사전·사후 검증시스템을 운영하고 있다. 이들은 “자사에서 판매되는 모든 제품은 정품과 동일하다”고 주장하며 이중삼중에 걸친 검증시스템과 보상서비스를 자랑한다.

▶쿠팡, 고객위장 재차 확인

먼저 쿠팡은 불량업체들을 원천적으로 걸러낼 수 있도록 담당 큐레이터와 사내 상품검수팀이 사전에 ‘상품 판매 이력’을 검수한다. 또한 정식 수입 서류와 제품 확인, 현장 검증을 통해 상품을 선별 판매한다.

상품 판매 도중에는 ‘미스터리쇼퍼제’를 실시한다. 고객의 입장에서 상품을 구입해 해당 제품을 재확인하는 과정이다. 가품 의심 상품을 발견했을 시에는 특허청 산하기관인 한국지식재산보호협회와 심의를 요청해 검증 시스템을 한층 강화했다.

상품이 가품으로 확인될 경우에는 해당 상품을 구입한 전고객을 대상으로 구매금액의 110%(100% 환불, 10% 적립금) 보상을 진행하는 등 신속한 소비자 피해구제를 위한 조치를 취하고 있다.

티몬. /홈페이지 화면캡처

▶티몬, 정품 검증 필수교육

티몬은 정품 판매를 원칙으로 MD교육 정규과정에 정품 검증을 위한 필수교육을 포함시켜 운영 중이다. 판매업체의 신뢰 여부를 파악하기 위해선 소비자보호 관련단체를 통해 업체의 판매 이력과 신뢰도를 확인하고, 수입물품의 경우 수입서류를 확인하거나 보증보험 등을 요청한다.

만에 하나 구매 상품이 위조품으로 밝혀질 시 구매금액의 110%를 보상한다. 구매금액의 100%는 환불을 통해, 10%는 적립금으로 보상하는 것.

보상을 원하는 고객은 먼저 감정의뢰를 받아야 한다. 티몬 고객센터를 통해 신고하면 티몬 전문상담원 혹은 외부 전문가와의 상담 후에 해당 상품이 무상 수거된다. 한국의류산업협회가 위조품 여부를 판별한 후 위조품일 시 110% 보상을 해준다. 진품일 경우 상품은 고객에게 다시 발송되지만 배송비는 티몬 측에서 부담한다. 

위메프. /홈페이지 화면캡처

▶위메프, 100%에 100% 더

위메프는 3사 중에서도 강력한 보상제를 자랑한다. 가품 판정 시 해당 상품가의 100% 환불은 물론 100%를 추가 적립금으로 제공해 사실상 200%의 환불보상제를 실시하고 있다.

특히 가품 논란 발생 시 48시간 이내에 즉시 제품을 수거하기 위해 상시 모니터링을 하고 있으며 가품 논란이 많은 브랜드의 경우 품질관리팀이 특별관리에 나선다.

위메프 역시 쿠팡과 티몬처럼 판매 이전에 판매자의 이력을 조회하고, 사전검수를 하는 등의 확인을 거쳐 가품 판매를 예방하고 있다.

쿠팡. /홈페이지 화면캡처

◆'가품' 인식 팽배… 왜? 

하지만 이 같은 노력에도 불구하고 소셜커머스에 대한 국내 소비자들의 신뢰도는 낮은 편에 속한다. 이용자 최모씨(31·남)는 지난달 초 소셜커머스 A사에서 명품 지갑을 구입하려고 했으나 '가품이 많다'는 주위의 만류에 백화점에서 제값을 주고 같은 제품을 구매했다.

소비자의 의심은 수년간 거듭된 위조품 판매 의혹 때문이다. 유명브랜드를 위조한 가짜 화장품이 판매되거나 유명브랜드를 딴 신발과 가방이 판매돼 지난해 국정감사 도마 위에 올랐을 정도.

위조품 중에는 관세청에서 정식 통관물품임을 인증한 '믿을 수 있는' 제품도 다수 포함돼 있다. 소셜커머스 3사는 병행수입제도를 통해 국내 독점수입자 외 국외에서 적법하게 상표를 부착해 판매하는 상품을 수입, 이 과정에서 관세청의 병행수입 통관인증(QR코드)을 받은 제품을 판매한다.

하지만 전문가들은 QR코드가 위조품을 구분하는 정보는 주지 않을뿐더러 심지어 위조까지 가능하기 때문에 궁극적인 해결책은 아니라고 지적한다. QR코드 형태로 된 통관표지를 통해 소비자는 수입자, 품명, 상표명, 통관일자, 통관세관 정보 등을 확인하는 데 그치기 때문이다.

이렇다 보니 소셜커머스업계 역시 소비자가 갖는 가품에 대한 우려를 이해하면서도 다소 억울하다는 입장이다. 업계 한 관계자는 “아직까지는 소셜커머스에 대한 신뢰가 백화점 등 프리미엄마켓과 오픈마켓에 비해 부족한 것 같다”면서 중개업자인 오픈마켓과 비교하면 판매업자인 소셜커머스에서 구입하는 것이 훨씬 안전하다는 점을 강조했다.

법률상 통신판매업자인 소셜커머스는 상품 판매에 대한 최종 책임을 져야 하지만 오픈마켓은 통신판매중개업자로 판매자와 소비자를 연결해 주는 역할만 담당한다.

따라서 G마켓과 옥션, 11번가 등 오픈마켓은 ‘주의사항’을 충분히 고지하면 상품 판매에 대한 책임을 지지 않는다. 책임은 상품을 등록한 판매자의 몫이다. 단 예외적으로 11번가는 가품보상제 관련 제휴를 맺은 협력업체에 한해 결제대금 100% 환불에 10% 추가로 포인트를 보상적립 한다. 그러나 국내에 상표권 등록이 된 상품 등에 한정하기 때문에 소셜커머스정책과는 차이가 있다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제399호에 실린 기사입니다.