승객안내시스템 개선. /제공=국토교통부
승객안내시스템 개선. /제공=국토교통부

#지난 1월 저비용항공사를 이용해 제주도를 찾은 A씨는 폭설로 발이묶였다. 공항에서 선착순으로 대기표를 발급받고 공항에서 무작정 대기했다. 혹시나 순번을 빼앗길지 모른다는 불안감에 공항을 벗어날 수 없어 불편이 이만저만이 아니었다.

앞으로는 악천후로 인한 대규모 항공기 결항시 공항에서 이런 모습은 사라질 전망이다. 국토교통부는 항공기 지연‧결항에 따른 승객 불편․피해를 최소화하기 위해 저비용항공사의 승객관리 매뉴얼‧안내시스템 개선방안 등을 마련했다고 16일 밝혔다.


국토부는 지난 1월말 32년만의 대설과 강풍 등 기상악화로 제주공항 활주로가 운영중단돼 대규모 체류객이 발생한 상황에서 LCC의 운항재개 과정에서 승객들이 공항에서 장기간 대기하는 불편이 발생했던 것과 관련, 저비용항공사 승객관리를 개선하기로 합의했다고 밝혔다.

우선, 항공기 결항시 먼저 결항된 항공편의 승객이 가용좌석(보항편, 정기편 잔여석 등)에 우선 탑승한다는 원칙이 마련되고 구체화된 업무처리 체크리스트 작성 및 명확한 업무 담당자 지정을 통해 비상상황 발생 시 차분하고 신속하게 대응할 수 있도록 개선된다.


본사와 지점간 유기적 업무협조 및 빠른의사결정을 위한 보고체계, 대책회의 소집 등도 세부적으로 규정토록 하고 대규모 지연․결항에 대비한 훈련을 실시, 대응능력을 강화하도록 했다.

항공기 지연‧결항에 대한 항공사의 승객지원 매뉴얼이 구체적이지 않고, 직원의 숙련도가 낮아 대규모 지연‧결항과 같은 긴급상황 발생시 즉각적인 대응이 미흡했던 부분을 개선하기 위해서다.


또, 승객안내시스템도 보완한다. 30분 이상의 지연, 결항이 확정되면 항공사는 지체없이 지연․결항 원인 및 소요시간을 포함한 1차 문자를 발송하고, 이후 승객수송계획, 진행상황, 재안내 시점(필요시) 등을 포함한 상세 문자를 발송하는 등 충분한 안내를 통해 예측가능성을 높이고 불안감을 해소하도록 했다.

아울러 대규모 지연․결항 발생시 체류여객의 불편이 최소화될 수 있도록 7개 국적항공사 - 한국공항공사간 실시간 정보공유 및 유기적 협조체계도 구축된다. 국적항공사와 한국공항공사는 ‘항공교통분야 업무협력에 관한 양해각서’를 체결해 대규모 지연‧결항시 긴급 대책회의 소집, 운항계획‧승객안내․잔여좌석 유무 등에 대한 정보 공유, 체객 수송 및 지원 등 체객 해소를 위한 협력을 강화하기로 했다.


승객이 불가피하게 공항에서 체류해야 하는 상황이 발생하는 경우 불편을 최소화하고 승객안전을 확보하기 위하여 구호품 및 연계교통 지원 등 구체적 행동요령이 포함된 각 공항별 ‘현장 조치 행동매뉴얼’도 개선된다.

국토교통부 관계자는 “대규모 항공기 지연․결항 발생 시 국민 불편이 최소화될 수 있도록 항공사, 공항공사 등 관계기관과 긴밀히 협조할 계획”이라며 “결항시 선 결항편 승객이 우선탑승한다는 원칙이 지켜질 수 있도록 항공사는 물론 승객들도 적극적으로 협조해달라”고 당부했다.