슈퍼바이저, 가맹점 매장 매출 향상을 위해 주력해야

“일례로 2018년도에 편의점은 4만5천여 개 육박할것으로 예상되며, 가맹점의 경합이 높아지면서 슈퍼바이저의 역할이 중요하게 됐다.”

코리아세븐 박세현 점포기획팀장은 지난달 10월 28일, ‘26기 맥세스전문가과정’을 통해 “가맹점의 점포생산성을 높이는 역할을 슈퍼바이저가 해야 하며, 점포의 수익력을 높이기 위한 그 수익의 원천인 매출, 매출총이익(경상이익)을 높이는 것이다”라며 “가맹점 하나하나의 수익을 높여 매출을 올려주어야 한다”고 강조했다.

가맹점주 입장에서 점주는 단기적인 수익만을 생각하고, 점포의 운영경비를 줄이기 위한 생각만을 하게 되며, 장기적으로 점포이미지와 서비스도 하락하고, 브랜드 로열티 떨어지면서 고객이 이탈하게 된다. 

▲ 슈퍼바이저의 역할을 강조하는 박세현 팀장 (사진=강동완기자)

이때 SV들이 점포의 생산성을 높이면서 수익을 가져갈 수 있도록 해야 한다.

가맹점과 가맹본부의 역할로 박 팀장은 ”둘간의 가맹점은 기본계약서속에서 공동사업 대등관계로 생각해야 한다“라며 ”가맹점은 서비스, 친절, 제품구색등의 4원칙을 지키면서 고객중심으로 매장운영을 해야 하고, 가맹본부는 차별화된 상품을 개발, 공급하고, 효율적인 물류, 정보 분석 및 광고활동 등의 서비스를 제공해야 한다“고 소개했다.

박 팀장은 ”프랜차이즈 정보화시스템은 편의점이 가장 고도화되어 잘 운영되고 있으며, 이런 시스템을 통해 역할분담과 비용 및 이익배분등을 하게 된다“라며 ”편의점은 기본계약속에서 추가계약으로 이익배분율을 나누게 되며, 모든 매장별로 다른 조건으로 이뤄지고 있다“고 강조했다.

SV역할에 대해 박 팀장은 “SV는 가맹점에 대한 컨설팅업무를 진행하고 있다”라며 “점포의 매출을 올려 점주 만족도를 높여주어야 하며, SV는 정확한 데이터분석과 함께 지도관리의 능력을 키워야 한다”고 덧붙였다.

매출이 떨어지는 부진점포에 대한 관리에 대해 박 팀장은 “소비자의 심리는 내가 먹고 싶은거 사고 구매하고 싶은 게 있는지가 우선되며, 진철 서비스, 청결도 등이 다음 순으로 이뤄지고 있다”라며 “제일우선 상품구색이 있어야 한다. 구색을 잘 갖춘 상태에서 친절하고 청결한 매장으로 운영되어야 하며 이를 통해 매출이 올라가는 효과를 보게 된다”고 말했다.

박 팀장은 “실제 가맹점주들이 규정위반, 미송금, 매출누락 등의 부정행위 사례가 있으며, 이를 관리 감독하는 역할이 슈퍼바이저들이다”라며 “슈퍼바이저는 왜곡된 내용을 전달하면서 오해의 소지를 만드는 경우가 있는 만큼, SV는 준비된 마인드가 중요하며 거짓말을 하지 말고, 명쾌한 인사, 보고지시전달에 대한 기일엄수등이 중요하다”고 강조했다.

슈퍼바이저 관리영역 적정숫자로 박 팀장은 “1인당 8개가 평균적으로 우수한 것으로 분석되고 있으며, 코리아세븐의 경우 1인당 12개 내외의 관리체계로 유지되고 있다”라며 “점포생산성을 높이는 방법으로 인건비 절감하고 장비시설관리를 잘 유지하는 게 중요하다”고 강조했다.

슈퍼바이저 능력평가기준 KPI는 매출이다.

박 팀장은 “롯데리아는 권유판매에 따른 교육을 통해 매출을 올리는 노력을 다하고 있다”라며 “매출을 올리는 4가지 원칙으로 객단가를 높이는 게 우선되어야 하며, 이후 내점고객을 늘리는 객수증가와 신규고객 유치를 위한 서비스 방법을 연구해야 한다”고 소개했다.

슈퍼바이저와 가맹점주간의 커뮤니케이션이 중요하다.
박 팀장은 “가맹본부의 1차고객은 가맹점주이며, 1차고객이 만족하지 않는 상태에서 실제 고객인 2차고객이 외면하게 된다”라며 “슈퍼바이저의 신뢰가 가맹점주에게 주는 믿음에서 시작된다”고 덧붙였다.