디테일한 서비스, 홍보·마케팅으로 직결시켜야

가맹점 서비스품질 부문_<커피베이> 가산점 조현익 점주

▲ 제공=월간 외식경영

<커피베이> 가산점은 2012년 3월 오픈한 지 2년 만에 안정궤도에 올라섰다. 매출 기복이 줄고 단골이 많이 늘었다. 약 40㎡(12평) 매장에서 평균 1200만원가량의 월매출을 올리고 있다. 

그 비결은 조현익 점주가 디테일을 바탕으로 한 서비스를 구현하고 있을 뿐 아니라 이를 홍보·마케팅으로 직결시키고 있다는 것이다.

◇ 핸드드립 커피 이벤트 진행으로 고객과 소통에 앞장서
조 점주의 서비스는 날로 진화하고 있다. 커피를 주문하면 쿠키를 나눠줬던 것에서 최근 핸드드립 커피 제공으로까지 업그레이드 됐다.

그는 올봄부터 한 달에 한두 번 정도 단골을 위한 핸드드립 커피를 내리고 있다. 평소 손님들과 이야기를 즐겨하는 조 점주는 핸드드립 커피를 내리는 5~10분을 고객과 소통의 시간으로 활용한다. 친분도 쌓고 각종 정보도 공유하고 있다. 

핸드드립에 사용되는 여과지, 주전자 등은 매장 MD 상품으로, 이를 홍보하는 데도 도움이 된다고 한다.

▲ 제공=월간 외식경영

조 점주는 작은 부분도 그냥 지나치지 않는다. 매장 외부에 붙인 P.O.P.는 햇볕에 색이 바래기 전 수시로 갈아준다. 

또 무더운 한여름에는 약간 춥다고 느낄 정도로 에어컨을 빵빵하게 틀고 추운 한겨울에는 더울 정도로 히터를 가동시키고 있다. 

서비스 차원은 물론 매장을 각인시키기 위한 하나의 전략이 숨어있기도 하다.

그 밖에도 발렌타인데이, 화이트데이 등 각종 기념일별 관련 행사를 진행하는 것은 물론 잦은 야근으로 피로가 누적된 사람에게는 비타민C를, 뜨거운 커피를 싫어하는 손님에게는 얼음 하나 띄워주는 센스를 발휘하고 있다. 

또 손님이 샌드위치나 토스트를 먹으면 키위나 바나나 등 과일을 깎아 입가심거리로 제공한다.

◇ 디테일한 서비스 구현 위해서는 고객 분석 선행돼야 해
디테일한 서비스 구현을 위해 고객 분석이 선행돼야 하는 것은 당연한 일. 꼼꼼하고 섬세한 조 점주의 성격이 드러나는 대목이다. 

“이곳은 오피스 상권이라 대부분 직장인입니다. 같은 직장인이라도 업종별 성향이 각각 다른데요. 애니메이션 분야에 종사하는 사람들은 복장이 편안한 편이고 야근을 자주하며 주말에도 출근하는 경우가 잦습니다. 택배 회사 직원들은 연령층이 20대 초반부터 50대까지 폭넓은데 고가 커피에 대한 접근성은 낮은 편입니다. 건강생활용품 전문기업에는 커피 니즈가 높은 여성고객이 많습니다. 상장회사도 있어 소득수준이 높은 손님도 있는 편입니다.”

조 점주는 “고객층을 정확하게 알고 명확한 타깃 분석이 선행돼야 적절한 서비스를 구현하고 그에 따른 홍보, 마케팅 전략을 펼칠 수 있다”고 말했다.
현재 그는 매장을 잘 이끌고 있는 능력을 인정받아 예비창업주를 대상으로 하는 본사 창업설명회 때 강의 한 타임을 맡고 있다.

성공 포인트
• 고객층 분석하고 맞춤형 서비스 제공에 주력
• 고객과 잦은 소통은 물론 이야깃거리 제공
• 지속적인 프로모션 진행, 변화에 발빠른 대응