[수입차 서비스 해부 ① 메르세데스-벤츠] '비서' 같은 서비스

“세계 최초의 자동차 발명가이자 다임러 AG의 창립자인 고틀립 다임러는 ‘최고가 아니면 만들지 않는다’는 창업 정신을 강조했습니다. 자동차업계의 리더로서 메르세데스-벤츠는 끊임없는 혁신과 최고의 기술력을 선보임과 동시에 최고의 고객서비스를 선사했습니다. 앞으로도 고객만족을 최우선으로 메르세데스-벤츠만의 프리미엄 가치와 경험을 제공하며 국내에 꾸준히 기여도를 더 높여 균형성장 비전에 역점을 두고 이를 실현할 겁니다.”

드미트리스 실라키스 메르세데스-벤츠 코리아 대표의 말이다. 그는 올해 이 같은 내용을 2번이나 언급하며 회사의 구체적인 노력을 거듭 강조했다. 그의 ‘균형성장’ 비전은 메르세데스-벤츠 코리아가 네트워크 확장, 투자확충, 고용창출 등을 통해 사회적 책임을 다하기 위한 노력을 아우른다. 그중 가장 중점을 둔 건 서비스다.

마이 서비스 라운지 옵션. /사진제공=메르세데스-벤츠

◆라이프 스타일에 맞추는 ‘My Service’

메르세데스-벤츠는 차별화된 AS프로그램으로 ‘마이 서비스’를 꼽았다. 정형화된 서비스가 아닌 소비자 라이프스타일에 맞춰 4가지 서비스 옵션을 고를 수 있는 이 프로그램은 지난해 국내 처음 소개됐다. 소비자 요구에 대응해 보다 편리하고 효율적으로 차를 관리할 수 있도록 돕는 맞춤형 서비스다.

마이 서비스 프로그램은 미국, 영국 등 선진 자동차시장에서 이미 좋은 반응을 얻었고 국내는 지난 3월8일 수원 서비스센터에서 최초로 시작됐다. 현재 제주, 금정, 죽전, 천안 등 전국 8개 서비스센터에서 도입해 운영 중이며 신규 오픈 또는 확장 이전 예정인 부평, 의정부 서비스센터에도 적용할 예정이다.

메르세데스-벤츠는 합리적인 비용의 이코노믹 옵션, 예약 방문시 무료세차서비스를 제공하는 라운지 옵션, 바쁜 사람을 위한 스피드 옵션, 편의제공을 위한 픽업 & 딜리버리 옵션 등 4가지로 구성된 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

①이코노믹 옵션

마이 서비스 중 이코노믹 옵션은 말 그대로 경제성을 강조한 것으로, 수리비의 10%를 깎아주는 서비스다. 정기점검서비스 A, 정기점검서비스 B, 소모품 교체에 적용된다. 이코노믹 옵션을 이용하려면 사전예약을 한 다음, 평일 오후 2~4시에 방문하면 된다. 상대적으로 시간적 여유가 많고 서비스비용을 아끼려는 오너들에게 인기가 좋다.

②라운지 옵션

라운지 옵션은 라이프스타일과 프리미엄서비스를 중요하게 생각하는 사람들이 주 대상이다. 서비스도 프리미엄 라이프스타일에 맞추려는 소비자 중 특히 여성들의 요구를 적극 반영했다. 안마의자가 마련된 프라이빗 TV룸과 PC룸을 갖췄을 뿐 아니라 고급 커피전문점 수준의 다양한 음료와 스낵이 구비된 바(Bar)를 무료로 이용할 수 있다. 고급카페 분위기의 품격있는 공간을 마련해 메르세데스-벤츠 오너가 기대하는 고급스러움과 안락함을 부족함 없이 제공한다. 게다가 라운지 옵션을 미리 예약하면 무료세차 혜택까지 누릴 수 있다.

③스피드 옵션

스피드 옵션은 말 그대로 빠른 시간 안에 서비스를 제공하는 옵션이다. 마이 서비스를 국내 최초로 시행한 메르세데스-벤츠 수원 서비스센터는 설계 초기에 이런 점을 염두에 두고 가장 짧은 입·출고 동선을 갖추도록 지어졌다. 스피드 옵션을 예약한 사람을 위해 지상층에 퀵 베이 에어리어(Quick Bay Area)를 설치, 입고 과정에서의 효율성을 극대화했다. 아무리 간단한 점검이라도 입고부터 출고까지 최소 2~3시간이 걸렸지만, 마이 서비스로 사전 예약 시 정기점검서비스 A를 선택하면 60분, 정기점검서비스 B를 선택하면 90분 만에 차 입고부터 출고까지 끝낼 수 있다.

마이 서비스 스피드 옵션. /사진제공=메르세데스-벤츠

④픽업&딜리버리 옵션

픽업&딜리버리 옵션은 집에서나 직장에서 편안하게 서비스와 점검을 받을 수 있는 옵션이다. 이름처럼 소비자가 서비스센터까지 가지 않고 메르세데스-벤츠의 전용 픽업 트럭을 이용해 서비스 및 점검을 받을 수 있어 편리하다. 일부 다른 브랜드의 픽업 서비스는 서비스센터 직원이 직접 운전해 차를 서비스센터로 옮기는 경우가 있지만, 메르세데스-벤츠는 전용 트럭을 통해 차를 옮겨 안전하게 차를 보호하면서도 주행거리가 늘어나지 않아 소비자의 신뢰와 인기를 함께 얻고 있다.

◆서비스 네트워크 강화

메르세데스-벤츠 코리아에 따르면 마이 서비스가 도입된 서비스센터의 고객만족도 점수는 아직 시작하지 않은 서비스센터보다 높았다. 회사는 높은 만족도를 보인 마이 서비스 도입에 박차를 가해 올해 말까지 총 12개에서 최대 14개까지 서비스 규모를 늘릴 계획이며 2018년까지 전체 서비스센터의 70%가 운영할 예정이라 밝혔다.

아울러 올해 말까지 41개의 전시장, 48개 서비스센터, 13개 스타클래스 인증중고차 전시장을 갖출 계획이다. 4월 말까지 서초 청계, 분당 정자, 천안, 진북, 울산 전국 5개 지역에서 네트워크를 강화하고 이를 통해 서비스센터 접근성을 높여 이 지역 고객들의 만족도를 높일 계획이다. 워크베이 또한 올해 말까지 전년 대비 19% 증가한 753개를 갖출 예정이다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제443호에 실린 기사입니다.