NH농협생명, '우수콜센터 선정' 비결은?

NH농협생명이 '2017 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다.

NH농협생명은 지난 7일 본사 콜센터에서 인증식을 갖고 서기봉 사장이 직접 우수 상담사를 시상하고 함께 다과를 즐기며 소통의 시간을 가졌다. 또한 복불복게임 등의 이벤트와 경품추첨을 통해 상담사들에게 힐링의 시간을 선물했다.

서기봉 사장은 격려사를 통해 “취임 직후 가졌던 콜센터 체험을 통해 고객과의 접점인 콜센터의 중요성과 상담사분들의 노고를 피부로 느낄 수 있었다”며, “앞으로도 내부고객인 상담사분들이 ‘건강한 상담사’로 업무에 임할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것이며, 이분들과 함께 고객만족을 더 키워나가겠다”고 전했다.

농협생명은 고객중심의 스마트한 서비스를 제공하고 있다는 장점을 인정받아 90점 이상의 점수를 얻어 2년 연속 우수 콜센터 선정의 영예를 안았다. 특히 지난해 11월 구축한 '더행복한 NH스마트콜센터'를 기반으로 고객에게 더욱 빠르고 편리한 상담서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.

더행복한 NH스마트콜센터는 고령 고객들을 위한 ▲느린 말 서비스를 제공하고 있으며 ▲자동응답시스템(IVR)을 통한 고객 맞춤형 상담과 정형화된 상담내용에 대한 자동응답으로 365일(07:00 ~ 23:30) 상담이 가능하다.

또 ▲지식관리시스템(KMS)은 고객과의 상담내용과 답변자료 등을 빅데이터로 구축해 고객에게 보다 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공한다.

농협생명 콜센터는 ‘고객중심’으로 운영된다. 고객들의 편의를 위해 오전 8시30분부터 저녁 7시까지 상담을 진행하고 있으며, 고객상담의 질을 높이기 위해 전문 상담사 양성 프로그램을 진행하고 상담 시스템을 지속적으로 개선하고 있다.

또한 매년 전 임직원들을 대상으로 콜센터 체험 프로그램을 실시해 회사의 전반적인 업무가 고객중심으로 개선될 수 있도록 하고 있다.

특히 농협생명 콜센터는 상담사들을 위한 다양한 복지 프로그램을 운영하고 있다. 감정노동에 지친 상담사들을 위해 힐링룸을 마련해 안마기, 음악 감상시설, 취침시설 등을 설치했고 최근 증가하고 있는 남성 상담사들을 위한 별도의 휴게실도 설치했다.

아울러 ‘행복한 콜센터 만들기 캠페인’을 통해 장기근속 상담사 축하 파티, 행복한 바자회 등을 실시하며 상담사들을 격려하고 노고를 치하하고 있다. 뿐만 아니라 자원봉사와 기부활동까지 펼치며 지역사회에 사랑을 전하는 일에도 발 벗고 나서고 있다.