4만여 라이더 움직이는 ‘배달대행’의 세계

인터뷰 / 한순구 바로고 커뮤니케이션 홍보팀장

배달앱과 배달대행의 등장이 ‘짜장면 배달’로 대표되던 전통적 배달의 개념을 바꿔놨다. 이제 배달이 안되는 곳을 찾기 힘들며 먹거리도 진화하는 모양새다. <머니S>가 배달천국이 된 대한민국의 현주소를 조명했다. 점점 커지는 배달앱, 배달대행시장이 낳는 장·단점과 배달료 인상 가능성도 살펴봤다. 또 현장을 누비는 배달기사의 목소리와 대행업체가 보는 배달서비스시장의 전망 등을 들어봤다. <편집자주>

[배달전쟁-④] 진화 거듭하는 '배달대행 서비스'

배달 애플리케이션으로 주문한 음식을 다른 업체에서 받는다? 최근 관련 사례가 보편화된 것은 배달대행업이 빠른 속도로 성장했기 때문이다. 배송전문가그룹을 표방하는 ‘바로고’도 배달대행업계가 고속성장하는 데 일조한 스타트업이다.

2014년 설립 후 전국에 약 360개 허브(지점)와 4만여명의 라이더(배달원)를 둔 바로고는 지난 1월 360만건의 배달대행을 기록하며 상승세를 이어가고 있다. 바로고의 마케팅을 담당하는 한순구 커뮤니케이션팀장을 만나 자세한 이야기를 들어봤다.

바로고 서비스. /사진제공=바로고

◆배달대행업은 무엇인가

국내 배달대행시장은 바로고, 부릉, 배민라이더스가 주요 업체로 부상했다. 이제는 오토바이 등 이륜차 뒤에 배달박스를 부착하고 이동하는 라이더를 흔하게 볼 수 있다.

대행서비스는 배달앱, 전화, 온라인플랫폼 등 주문 형태가 다양화되면서 사업자가 자체적으로 감당하기 어려운 배달 물량을 해소한다. 사회적 편견과 사고위험에 노출돼 있던 배달원에 소속감과 전문성을 심어주는 환경도 제공한다. 배달앱 사용자도 주문한 음식을 빠르게 받아볼 수 있어 편리하다.

다만 ‘중개’와 ‘대행’의 의미가 비슷하다보니 이를 혼동해서 사용하는 경우가 많다. 사회적으로 ‘배달대행’이 대중화되지 못했음을 의미한다.

한 팀장은 “배달의민족, 요기요, 배달통 등의 중개앱은 쉽게 말해 음식을 주문하고 결제하는 서비스를 제공한다”며 “대행서비스의 경우 사업주나 배달원이 소비자에게 음식을 전달하는 것을 대신하는 일이다. 중개앱이 개인간거래(B2C)에 중점을 뒀다면 대행앱의 경우는 사업자간(B2B) 비즈니스”라고 말했다.

바로고는 배달대행업을 통해 사업자(가맹점주)-라이더-소비자로 이어지는 ‘연결’에 주목했다. 한 팀장은 “바퀴 두개가 연결된 형태의 기업 로고에서도 알 수 있듯 이륜차로 소비자와 사업자를 이어주는 역할을 하고 있다”며 “바로고 프로그램으로 배달을 원하는 사업자와 라이더를 연결하고 나아가 소비자에게 상품을 전달하는 서비스를 제공한다”고 말했다.

바로고 본사 사옥 앞에서 한순구 커뮤니케이션팀장이 사진을 찍고 있다. /사진제공=바로고

◆연결의 가치, 상생서 나온다

바로고의 차별성은 연결을 통한 상생에서 비롯된다. 라이더가 당당하게 자신의 직업을 말하고 자부심을 드러내도록 여건을 개선하는 데 주력했다. 실제로 지난 2월부터 소속 라이더들의 건강한 근무환경을 위해 현대해상과 전략적 제휴를 맺고 ‘The 바로고 안심케어’ 보험상품을 출시했다. 라이더 이미지 개선 및 소속감 향상을 위해 전용 유니폼, 헬멧, 배달박스를 제공하고 이륜차 렌털도 지원한다.

한 팀장은 “바로고의 경영이념은 함께 성장하는 감사함에 있다”며 “근무여건을 개선해 라이더의 신뢰성을 높이면 사업주와 고객에게도 향상된 서비스를 제공할 수 있기 때문”이라고 말했다.

서울 강남구 테헤란로에 위치한 바로고 사옥에서는 차별화된 서비스를 연구하는 직원들이 모여 분야별 전문 솔루션을 기획·운영한다. 전략 상품과 근거리 물류를 결합해 신사업을 기획하고 단계적으로 솔루션을 제공하는 한편 전국 370여개의 거점에서 나오는 고객의 기획을 현실화한다. 사업 기획과 배송을 연결하는 정보기술(IT)솔루션도 바로고만의 강점이다. 바로고 본사는 관련 솔루션 고도화를 위해 층별로 연구팀을 배치하고 각 분야 전문성을 높였다.

바로고. /사진제공=바로고

배달서비스 질을 높이기 위한 서비스 레벨 어그리먼트(SLA) 평가도 진행한다. SLA평가는 라이더 배달 수행 건수, 고객 클레임 건수, 라이더 개인 평가지수, 매장 평가지수 등 일정 항목을 평가해 서비스 품질을 향상시키는 시스템이다.

한 팀장은 “바로고는 체계적인 시스템과 함께 핵심구성원인 라이더 기반의 정책을 확대하고 있다”며 “서비스품질을 고도화시켜 사업자, 라이더, 고객 모두 만족할 수 있도록 끊임없이 연구에 매진할 것”이라고 설명했다.

◆제2의 도약기, 서비스로 혁신

바로고가 생각하는 최대 경쟁사와 협력업체는 어디일까. 한 팀장은 “특정회사라기보다는 자신과의 싸움이 중요하다고 본다”며 “기업이 이익을 추구하는 집단이다 보니 특정업체를 거론할 수 있겠지만 지금의 바로고는 더 좋은 회사를 만들기 위해 끊임없이 노력하는 단계다. 개인사업자인 라이더들을 최대 협력업체로 보고 신뢰를 이어가는 게 성공비결”이라고 강조했다.

제2의 도약기를 꿈꾸는 바로고의 도전은 이제부터 시작이다. 위쿡, 먼슬리키친, 심플키친 등 공유주방업체와 배달대행서비스 제공을 논의하는 한편 버거킹, 교촌치킨 등 프랜차이즈와의 협업도 지속하고 있다.

한 팀장은 “30대를 중심으로 한 밀레니얼세대가 소비트렌드로 떠오른 만큼 식음료 배달은 새벽 밀키트 등 간편서비스를 제공하는 흐름으로 발전할 것”이라며 “이를 수행할 배달대행업은 전문 라이더에서 일반인 영역까지 확장될 가능성이 높다. 바로고는 미래의 연결가치를 위한 솔루션을 제공해 제2의 도약기를 대비하고 성장동력을 찾는 데 주력할 계획이다. 다양한 영역에서 배달 전문가 조직으로 성장하는 바로고를 지켜봐 달라”며 미소지었다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제595호(2019년 6월4~10일)에 실린 기사입니다.