밥솥, 가습기, 선풍기, 제습기, 그릴, 믹서기, 살균소독기, 전기포트, 전기레인지를 우리는 생활가전제품이라 부른다. 이 생활가전제품은 크기는 자그마하지만 365일 우리 곁에서 생활의 편안함을 안겨다 주는 소중한 물건들이다.


그만큼 사용빈도가 높기 때문에 대형가전제품에 비해 AS를 받을 확률도 높은 편이다. AS신청을 위해 컨택센터 업무시간에만 신청할 수 있는 고객들의 불편과 AS신청 전화가 폭주하는 시간에 상담사들의 업무부하를 최소화 할 수 있는 방법에 대해 고민하던 생활가전업체인 ㈜쿠첸은 컨택센터의 동향을 살펴보던 중 눈에 들어오는 솔루션을 발견했다.

씨엔티테크 제공
씨엔티테크 제공

㈜아이컴시스(대표 정기택)가 런칭한 무인접수봇이다.매일 고객 응대를 해야 하는 상담사들은 다양한 고객의 니즈를 파악하고 고객이 만족할 만한 서비스를 제공해 주는 중요한 역할을 하고 있다. 

일부 고객으로부터 AS 신청 시 불편함을 토로하는 전화를 받는 경우나 정해진 시간 안에 많은 AS접수 및 처리를 하고 동시에 의뢰한 고객의 서비스 만족도를 높여야 한다는 고충을 안고 있기도 하다.

무인접수봇은 콜이 폭주하는 시간, 상담사들의 근무하는 시간외에 AS접수를 받아주는 솔루션이다. 상담사들은 기 접수 된 AS건을 순차적으로 처리할 수 있고 고객은 기다림 없이 AS접수를 하고 상담사 전화나 기사방문을 기다리면 된다.

㈜쿠첸은 업무시간외 AS접수가 불가능 할 때에도 고객은 쉽게 AS 신청을 할 수 있도록 7월부터 서비스를 제공하고 있으며, 점차 무인접수봇 서비스시간 확대를 통해 업무시간 내까지 적용 예정이다. 또한 상담사와의 전화상담 만으로도 AS서비스를 받을 수 있는 솔루션도 도입했다.


영상상담 솔루션, 이 역시도 ㈜아이컴시스가 개발한 솔루션이다. 고객과 상담사가 하나의 화면을 보면서 AS상담을 하는 것인데, 서비스기사 방문 없이 설명처리가 가능하기 때문에 사용 고객들의 만족도를 높일 수 있고, 상담사들도 제품을 보면서 쉽게 설명할 수 있어 유용하게 활용되고 있다.

컨택센터 업계의 진취적인 발전을 이끌고 있는 ㈜아이컴시스와 무인접수봇, 영상상담봇 솔루션을 도입해 고객만족을 넘어 고객감동을 불러일으킬 수 있도록 최선을 다하고 있는 ㈜쿠첸은 앞으로도 더욱 발전하는 고객서비스가 될 수 있도록 지속적으로 업무협력을 이끌어 나갈 것이다.


아이컴시스는 IBK기업은행의 창업육성 프로그램 ‘IBK창공(創工) 구로’ 3기 육성기업으로 TIPS 운영사인 액셀러레이터 씨엔티테크㈜(대표 전화성, CNT테크)가 함께 육성을 맡았다.