대한항공 챗봇이 최고등급의 경쟁력을 평가받았다. /사진=대한항공
대한항공 챗봇이 최고등급의 경쟁력을 평가받았다. /사진=대한항공


대한항공 챗봇 '대한이'가 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 한국기업의 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급인 S등급을 받았다.


26일 대한항공에 따르면 2020년 3월 고객 상담을 위해 인공지능 챗봇 상담 서비스 '대한이' 운영을 시작했다. 고객이 챗봇 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문하면 챗봇이 자동으로 바로 답하거나 해당 키워드가 포함된 예상 질문 리스트를 제공해 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 돕는다. 챗봇을 활용하면 시간과 장소의 제약 없이 항공권 예약, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 항공 여행에 관련된 다양한 서비스를 이용할 수 있다.

한국기업의 챗봇 경쟁력 평가는 새롭게 부상한 상담채널 '인공지능 챗봇'의 경쟁력을 평가, 기업들에게 서비스 품질 기준을 제시하고 고객 경험 수준을 향상할 목적으로 한국능률협회컨설팅이 올해부터 시작한 평가다. 이번 평가에서는 항공, 금융, 쇼핑 등 다양한 사업군에 속한 기업들의 62개 챗봇이 대상이 돼 S~D까지 5단계 등급을 받았다.


대한항공은 2023년 챗봇 서비스를 이원화해 일반 챗봇과 스카이패스 정보에 특화된 스카이패스 챗봇으로 나눴다. 이어 2024년 11월에는 여행 준비 챗봇과 마이페이지 챗봇으로 서비스를 확대했다. 현재 대한항공 챗봇 '대한이'는 대한항공 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등 다양한 채널에서 4개 언어로 이용 가능하다. 앞으로 대한항공은 생성형 인공지능을 챗봇에 도입해 보다 복잡하고 개인화된 상담이 가능하도록 서비스를 업그레이드할 계획이다.

회사 관계자는 이번 최고 등급 선정 결과에 대해 "항공업무의 특성상 고객 문의사항 범위가 매우 방대하지만 챗봇을 통해 고객에게 가장 적합한 안내를 하기 위해 지속적으로 노력하고 있다"며 "최고 등급 선정은 챗봇 서비스를 다년간 운영하면서 쌓아 온 그동안 노하우를 바탕으로 고객 문의 모니터링, 업무 방식 개선 등 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과라고 생각한다"고 했다.