수원시 통합민원팀 반선영 팀장과 관계자들이 수상 후 기념촬영을 하고 있다. /사진제공=수원시


수원특례시가 민원처리담당자 보호를 위한 제도적 기반을 구축한 성과를 인정받아 행정안전부 주관 '민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야' 대통령상을 받았다. 전국 최초로 '특이(악성)민원 대응 전문관제도'를 도입해 민원 담당 공무원의 안전과 권익을 보호하고, 신속하고 체계적인 대응체계를 정착시킨 점을 높게 평가받았다. 지난 1월 경찰 35년 경력의 전문 인력을 특이민원 대응 전문관으로 채용했다. 이들은 민원이 발생하면 초기 상담부터 현장 조사, 증거 확보, 고소·고발 등 법적 대응까지 전 과정을 처리한다.


또 장기·반복 민원과 폭언·협박 등 고난도 민원에 부서가 단독으로 대응하는 것을 차단한다. 2025년 한 해 동안 30여 건의 특이민원을 체계적으로 처리했다. 법적 대응이 필요한 사안은 즉각 조치하고 다수의 민원을 신속히 종결했다. 특히, 무고·허위사실 유포, 폭언·협박 등 위법행위에 대해서는 경찰 고발 등 강력한 법적 대응으로 맞섰다.

◇4회 연속 '국민행복민원실 재인증' 우수기관 선정


수원특례시가 행정안전부가 주관한 '국민행복민원실 재인증' 평가에서 우수기관으로 선정돼, 행정안전부 장관상을 받았다. 이 인증은 민원실 공간환경, 서비스 품질, 민원 처리 과정의 공정성·신속성, 국민 체감도 등을 종합적으로 평가해 부여한다. 인증 유효기간은 3년이다.

수원시는 2012년 최초 인증을 받은 뒤 2015년, 2022년, 2025년까지 4회 연속 인증을 받았다. 민원실 공간을 쾌적하고 안전하게 정비하고, 무인민원발급기 수수료를 전면 무료화해 시민 부담을 줄였다. 또 디지털 기반 비대면 민원 서비스를 넓히고, 특이·악성 민원 대응체계를 마련했다.