고객의 목소리를 직접 청취해 기업의 경영에 참고하는 보험사가 늘고 있다.
 
6일 보험업계에 따르면 국내 주요 보험사들은 3년여 전부터 고객패널단을 운영하고 있다. 최근에는 오프라인뿐만 아니라 인터넷 등을 활용해 고객 목소리를 직접 듣고 있어 눈길을 끈다.

한화생명은 고객의 요구사항을 직접 듣고 경영에 반영하기 위해 지난 4일부터 온라인 고객패널을 모집하고 있다. 한화생명은 패널단을 운영해 고객참여경영을 강화한다는 방침이다.

패널단은 특히 한화생명의 다양한 업무프로세스를 직접 체험하고 상품과 서비스, 광고 등에 대한 품질평가를 실시한다. 실시된 평가 중 우수한 의견은 경영정책에 직접 반영할 예정이다.

보험사들은 또 패널단을 통해 고객의 목소리를 듣고 민원감축에도 활용하고 있다.
 
동부화재는 지난 2010년부터 소비자평가단 제도를 도입했다. 지금까지 패널단은 502건의 사안을 제안했으며 273건이 채택돼 보상제도 개선에 기여했다.
 
특히 지난해 11월부터 올해 3월까지 개인영업과 신채널영업 등에 체험활동과 미스터리쇼핑을 진행해 불완전판매 등을 점검하는 성과를 거뒀다.

LIG손해보험은 고객과의 소통과 고객접점 서비스 보완을 위해 패널단을 지방권까지 확대해 운영하고 있다. 지난 7월 발대한 'LIG희망서포터즈' 3기는 지방권역의 자동차 보상서비스를 직접 체험하며 개선의견과 아이디어를 회사에 전달하고 있다.

보험사 한 관계자는 "직접 보험상품에 가입하고 문의, 보상받는 고객의 목소리를 들어보면 미처 생각하지 못한 불만과 개선점이 발견된다"며 "이러한 내용들은 보험사의 민원감축에도 일정부분 영향을 주고 서비스가 발전하는 데 기여하고 있다"고 말했다.