‘걸어 다니는 코코샤넬’ 콘셉트로 해외도 공략.. 온라인몰 ‘워킹코코’

소통형 고객대응 띄운 온라인몰 ‘워킹코코’

여성의류 쇼핑몰 ‘워킹코코(www.walkingcoco.co.kr)’는 세밀한 고객대응(CS)에 대한 창업자 의지를 기반으로 성장했다. 상품 판매 못지 않게 힘 있는 전략을 CS에 담은 사례다.

▲ 김진학 대표 (사진제공=카페24)

이 업체 김진학 대표는 지난 2009년 카페24(www.cafe24.com) 솔루션 기반으로 쇼핑몰을 열면서 고객과의 양방향 CS를 강조해왔다.

고객들 간 소통에 김 대표까지 참여하는 일종의 커뮤니티 방식이다. 소소한 일상도 서로 공유하는 과정에서 반복적-기계적 대응은 찾아보기 어렵다.

요즘에는 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 이런 방식이 흔해졌지만 당시만 해도 전문성과 노력이 강하게 요구되는 선택이었다. 고객들은 사업 초기부터 충성도 상승으로 답했고, 여전히 김 대표가 CS 업무 과정을 전문 직원과 함께 직접 챙긴다.

김 대표의 이런 사례는 창업 후배들에게서도 화제다. 최근에는 ‘카페24 교육센터’를 통해 대학 강단에 올라 본인의 각종 노하우를 전수했다. 구체적인 창업 성공 방법을 찾는 학생들이 김 대표의 CS 경험에 특히 관심을 나타냈다.

상품 전략 부분에서는 가격 경쟁보다는 고품질을 지향하고 있다. ‘걸어 다니는 코코샤넬(유명 디자이너)’이라는 콘셉트로 20~40대의 여성 고객을 공략해왔다. 모델 피팅 후 자체 기준치에 못 미친다고 판단한 상품은 재고가 쌓여도 판매하지 않는다는 게 철칙이다.

지난해에는 프랑스 파리에서 촬영한 아이템과 자체 제작 상품을 대규모로 선보이며 고객들에게 호평 받았다.

김 대표는 “확실한 콘셉트의 상품과 CS 전략이 만들어 낸 시너지가 온라인 쇼핑몰 운영의 핵심”이라며 “단순히 많이 팔아야겠다는 생각보다는 자연스러운 고객과의 교감, 채널 확대에 힘을 기울이고 있다”고 강조했다.

- 대학에서의 강연 내용은.
온라인 쇼핑몰 창업 초기에 다양한 고객들을 처음 접하면서 느꼈던 CS의 중요성을 설명했다. 더 세세하게는 고객 유형별에 따라 다른 CS, 쇼핑몰을 운영하며 필요한 자기 관리 방법 등에도 학생들이 관심을 나타내줬다.

-온라인 쇼핑몰 예비 창업자들에게 조언은.
당연히 철저한 준비가 최우선이다. 워킹코코도 시장분석과 준비과정을 면밀히 거쳐 열었다. 블로그나 SNS로는 한계가 분명히 있기에 자체 사이트를 구축하는 것을 추천한다.

-향후 계획은.
중국 고객 대상의 역직구 쇼핑몰을 현재 운영 중이다. 현지 맞춤형 CS 체계를 강화하면서 내년에는 오프라인 매장도 세울 계획이다. 국내 시장 포화에 따라 해외 공략을 확대할 필요가 있다.