/제공=금융소비자연맹
/제공=금융소비자연맹


생·손해보험사 대부분의 홈페이지 초기화면에서 민원접수 창구를 찾기 힘든 것으로 나타났다.

금융소비자연맹은 37개 보험사 홈페이지를 조사한 결과 소비자가 보험사 홈페이지에 민원을 접수할 때 접수창구를 찾아도 상당수 접수방법이 어려운 것으로 구성됐다고 9일 밝혔다. 개선이 시급하다는 목소리다.

금소연은 이번 조사에서 생·손보 37개 보험사 홈페이지에 대한 ‘소비자 접근성, 처리의 간편성, 안내의 친절성’ 등을 평가했다.

금소연에 따르면 생·손보사 37개사 홈페이지 중 24개사만이 민원 접수하는 곳을 쉽게 찾을 수 있도록 만들었다. 민원접수에 대한 안내를 상세하게 한 곳(안내의 친절성)은 보험사 37개사 중 20개사에 불과했다.

민원처리 분쟁 시 금융감독원이나 소비자원 등 외부 민원처리기관에 대한 안내는 손보사 8개, 생보사는 1개 외에는 없었다. 특히 홈페이지 민원접수를 본인인증을 거쳐야 접수(처리의 간편성)가 되는 보험사는 37개 중 15개사로 나타났다. 민원접수에 대한 처리의 의지가 없다는 지적이다.

보험사 온라인 민원접수 소비자평가에서 소비자접근성은 37개 보험사 중 13개사(35.1%)가 보통이나 불량이었다. 안내의 친절성(민원처리안내)은 17개사(45.9%)가 보통이나 불량한 것으로 나타났다.

보험사 홈페이지에서 ‘민원’을 접수하기 위해 배너로 바로 찾아갈 수 있는 경우는 손보사는 13개사 중 10개사가 양호했다. 반면 생보사는 24개사 중 14개사만이 쉽게 찾을 수 있는 것으로 조사됐다. 비교적 손보사가 접근성이 좋은 셈이다.

AIA생명의 경우 ‘고객서비스’에는 민원접수 페이지가 아예 없었다. 홈페이지 어디에서도 민원접수에 대한 안내문구 및 신청화면을 찾을 수 없었다.

또한 생보사 24개사 중 9개사가 홈페이지 첫 화면에 ‘전자민원접수’ 문구가 있었지만, 글씨가 작아서 잘 안 보이거나 홈페이지 하단에 있어 찾기 어려웠다고 금소연은 평가했다.

신한생명, PCA생명 홈페이니에서는 민원접수 관련 안내를 찾을 수 없었다. 민원처리 안내 시 전화접수가 가능하다고 안내했지만, 정작 소비자가 ARS 연결 시 안내내용에도 없는 전화민원접수를 ARS로 접수하기에는 어려움이 있다고 금소연은 판단했다.

홈페이지 민원접수 부분에서는 손보사가 13개사 중 4개사, 생보사는 24개사 중 11개사가 아직도 공인인증을 해야만 민원접수가 가능했다.

금소연 관계자는 “보험사의 홈페이지는 회사 홍보와 소비자에게 서비스를 위한 것임에도 불구하고 보험 상품을 홍보하기 위한 정보는 쉽게 접근하게 만들고, 소비자 불만 접수나 안내는 접근이 어렵거나 알기 어렵게 만들었다”며 “보험사는 소비자가 알기 쉽고 접근이 용이하도록 홈페이지를 적극 개선하고, 소비자와 적극적인 대화를 원한다면 자유게시판을 오픈해 소중한 의견에 귀를 기울여야 한다”고 강조했다.