금융 챗봇/사진=이미지투데이
금융 챗봇/사진=이미지투데이

금융권에 인공지능(AI) 기술을 접목한 친절한 금융로봇, ‘챗봇(chat-bot)’ 출시가 잇따르고 있다. 디지털기기로 24시간 언제 어디서나 금융서비스를 받을 수 있는 챗봇을 알아보자.  

챗봇은 ‘수다를 떨다’라는 뜻의 ‘채터(chatter)’와 ‘로봇(robot)’의 합성어다. 인공지능(AI)이 사람 대신 문자나 음성으로 대화하는 소프트웨어로 질문자의 의도를 파악하고 답변을 제시한다.


기존 인공지능 소프트웨어는고객의 질문과 답변을 고르는 단순 선택형 방식이었으나 상담원처럼 고객과 대화하는 방식으로 진화하는 추세다. 사용자가 음성으로 질문하면 금융정뿐 아니라, 날씨, 인물정보 등 일반상식도 알려줘 고객 편의 제공을 확대했다. 

우리은행의 챗봇 서비스인 ‘위비봇’은  외환, 환전, 일반 상식의 상담 서비스가 가능하다. 앞으로 대출, 예·적금 등 은행 주요 서비스를 확대 제공할 방침이다.


하나금융지주와 SK텔레콤 합작사인 '핀크(Finnq)'가 출시한 생활금융플랫폼 '핀크(Finnq)'는 인공지능(AI) 기반 채팅 프로그램(챗봇) '핀고(Fingo)'를 내놨다.

이용자는 핀고와 채팅해 본인 소유의 은행계좌와 카드 사용내역을 분석하고 평소에 잘 몰랐던 지출 습관과 규모를 쉽게 파악할 수 있다. 또 본인에게 적합한 금융 상품을 추천받을 수 있다.


현대카드의 '현대카드 버디'는 신용카드 문의, 카드 혜택, 카드 관련 상품에 이르는 전체적인 고객 서비스에 대한 문의사항에 답할뿐 아니라 고객과 상호작용을 통해 스스로 학습을 하면서 더욱 지능적인 서비스를 제공한다. 버디는 IBM 왓슨의 자연어 처리 기술을 활용해 사람의 일상 언어를 이해하고 추론해 사람과 대화하는 방식으로 답해줄 수 있다.

신한카드의 챗봇은 3대 소셜네트워크서비스(SNS) 플랫폼에서 구현됐다. 카카오톡 신한카드 친구추가, 페이스북 메신저 신한카드 검색, 네이버 신한카드 모바일 검색 및 신한카드 톡톡을 통해 경험할 수 있다.


◆머신러닝, 데이터 축적하면 상담 품질 상승

금융전문가들은 금융권의 챗봇 서비스 도입으로 업무 효율성 증대와 비용 절감효과, 대고객 서비스 만족도가 높아질 것으로 보고 있다. 단순상담은 챗봇으로 대체하고 기존 상담원들은 금융전문성을 향상시켜 질 높은 마케팅상담을 제공할 것이란 분석이다.

다만 머신러닝 기술의 특성상 챗봇이 전문화된 금융서비스를 선보이려면 상당수의 시간이 필요할 것으로 보인다.고객이 일반 상담원과 대화하는 수준으로 챗봇이 발전하려면 데이터 확보가 필요해서다.

자산관리 용도로 상품을 추천하려면 로봇어드바이저 기능도 필요하다. 로봇어드바이저는 수익률 등을 고려해 상품을 추천하는 시스템으로 엄밀히 구분한다면 챗봇은 아니다. 챗봇은 대화형 엔진 자체를 의미한다.

일본에서도 미즈호은행이 지난해 콜센터에 인공지능을 도입했지만 이는 상담원을 대체하는 역할이 아니라 보조하는 수준에 그친다.

하지만 챗봇의 데이터가 쌓이면 고객의 감정까지 읽어주는 수준으로 발전할 것으로 전망된다. 전문적인 자산관리에 앞서 챗봇이 고객들의 투자성향, 배경 등을 파악할 수 있는 역할을 톡톡히 할 것이란 분석이다. 

은행권 관계자는 "챗봇이 딥러닝을 통해 나중에 어떤 뉘앙스로 반응할 때 상대방이 기분 좋게 받아들일지 분석하는 수준으로 발전할 것"이라며 "인공지능이 상담에서 자산관리 역할까지 수행할 것으로 기대한다"고 말했다.