보험사들이 비대면 상담 서비스를 강화하고 있다./사진=교보생명
보험사들이 비대면 상담 서비스를 강화하고 있다./사진=교보생명

보험사들이 비대면 상담 서비스를 강화하고 있다.  

24일 보험업계에 따르면 하나손해보험은 이날 카카오톡 챗봇 상담 서비스를 오픈했다. ‘카카오톡 챗봇 상담’은 카카오톡의 채팅 방식이다. 보험가입, 계약관리, 사고접수까지 챗봇상담을 통해 처리할 수 있도록 업무 자동화 프로세스를 확장시켰다.


하나손해보험은 챗봇서비스 도입으로 비대면으로도 보험서비스를 이용할 수 있도록 고객 편리성을 높이고 업무 효율화에 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 

하나손해보험의 카카오 챗봇 상담은 자동차보험 신규 및 갱신 가입과 운전자보험,암보험의 보험료 계산 및 가입이 가능하다는 장점이 있다. 자동차보험 갱신보험료는 1분, 자동차보험 신규는 2~3분, 운전자보험은 20초 안에 신속하게 보험료 산출이 가능하다.


자동차보험료할인특약 가입시 사진등록(마일리지, 블랙박스, 첨단장치 등) 업무에 대한 상담 기능을 추가하여 서비스 편의성을 향상시켰다.

앞서 지난 1월엔 ABL생명이 보험료 납입, 보험계약대출, 사고보험금 청구, 가입자 정보 변경을 카카오톡에서 처리할 수 있는 카카오톡 챗봇 상담 서비스를 시작했다. 


같은 달 신한생명은은 AI 챗봇 ‘신비’를 새롭게 업그레이드했다. ‘신비’는 지난해 9월에 오픈한 AI 자연어 처리 기술을 활용한 챗봇 시스템으로 AI 챗봇 전문기업인 와이즈넛과 제휴를 맺고 개발했다.

신비’의 가장 큰 변화는 ‘보험 조회업무 개선’이다. 보험 조회업무를 챗봇 UI/UX(사용자 환경 및 경험)에 최적화시켜 계약사항, 납입내역, 보험금 청구 진행상태, 대출정보 등을 카드 형태로 가독성 있게 제공해 준다. 보험료납입, 보험금청구, 대출신청 등의 보험 주요 처리업무를 대화 형식으로 진행하며 간단히 업무를 완료할 수 있도록 개선됐다. SNS 공유 기능과 채팅상담 서비스도 추가했다.


교보생명도 지난해 9월 카카오 AI 챗봇 ‘러버스 2.0’을 개발·오픈했다. 교보생명은 ‘러버스 2.0’을 통해 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대했다.

보험료 납입, 보험금 신청, 자동이체 계좌 변경, 계약사항 조회 등 다양한 보험 업무 문의에 대한 안내는 물론, 보험료납입면제, 보험금청구권과 같은 보험용어 설명 기능도 추가했다.

카카오엔터프라이즈의 우수한 AI 머신러닝 기술과 최적 자연어처리 모델을 적용한 것도 눈길을 끈다.약 1000가지 질의응답 표본과 6만4000여 개의 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채팅을 통한 대화형 소통으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있다. 또한 챗봇 상담을 하다 콜센터로 연결하면 상담 내용이 그대로 전달돼 빠르고 정확한 업무 처리가 가능하다.

보험업계 관계자는 “고객 상담업무를 자동화해 편의성과 활용성을 제고하고 한차원 높은 언택트 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 전했다.