AI 주민비서 개념도./사진=에스웰


인공지능(AI) 스타트업 에스웰이 정부의 'AI 대전환(AI Transformation)' 정책 기조에 발맞춰 14일 AI 기반 행정지원 플랫폼 'AI 주민비서'를 선보였다.


공공서비스 전반에 AI 기술을 접목하려는 정책 흐름 속에서 에스웰의 이번 발표는 현장 중심의 행정 혁신 사례로 주목받고 있다.

AI 주민비서는 24시간 운영되는 대화형 민원 안내 서비스로 시간과 장소에 구애받지 않고 행정 정보를 제공하는 것이 특징이다. 텍스트 기반 상담은 물론 음성 안내와 다국어 지원 기능을 갖춰 고령층, 외국인 주민, 도서·벽지 거주민 등 정보 접근에 어려움을 겪는 계층의 행정 이용 편의성을 크게 높일 것으로 기대된다.


서비스의 핵심 목적은 반복적인 민원 문의를 AI가 선제적으로 처리함으로써 공무원의 업무 부담을 줄이는 데 있다. 전체 행정 민원 가운데 업무 시간, 구비 서류, 처리 절차, 기관 위치 등 단순 안내성 문의가 30~50%를 차지하는 점을 고려하면 AI 주민비서 도입만으로도 행정 효율성은 상당 부분 개선될 수 있다는 평가다. 이를 통해 공무원들은 정책 기획이나 현장 점검, 복합 민원 대응 등 보다 전문성과 판단력이 요구되는 업무에 집중할 수 있게 된다.

기술적으로는 대규모 언어모델(LLM)에 지자체 공식 문서를 결합한 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 구조가 적용됐다. 조례와 지침, 사업계획 등 검증된 행정 문서를 벡터 데이터베이스로 구축해 AI가 반드시 근거 문서를 기반으로 답변하도록 설계한 점이 특징이다. 법·제도, 재난, 의료 등 오류 발생 시 위험성이 큰 영역에 대해서는 생성형 응답을 제한하는 정책 필터도 함께 적용됐다.


박진아 에스웰 대표는 "말을 유창하게 하는 AI보다 틀리지 않는 AI, 책임질 수 있는 AI를 만드는 데 집중하고 있다"며 "AI 행정은 선택이 아닌 주민의 일상 불편을 해소하기 위한 필수 공공서비스"라고 강조했다.

정보 취약계층을 고려한 포용적 설계도 눈길을 끈다. 음성 인식·합성(STT/TTS), 큰 글씨와 고대비 화면, 영어·중국어·베트남어 등 다국어 지원, 현장 키오스크 연동 등 '포용 설계(Design for Inclusion)' 원칙이 서비스 전반에 반영됐다.


AI 주민비서는 향후 스마트시티, 교통, 환경, 재난안전 시스템과 연계되는 통합 행정 플랫폼으로 확장될 전망이다. 실시간 재난·기상 정보 제공, 교통·버스 안내, 지역 축제·관광 정보 자동화, 노인 돌봄 서비스 연계 등 다양한 분야로 활용 가능성이 열려 있어 여러 지자체의 도입 문의도 이어지고 있다.