사진은 기사 내용과 무관. 이해를 돕기 위한 이미지. /사진=삼성전자


삼성전자가 고객을 배려하는 서비스로 주목받고 있다. 삼성전자 제품 이용 고객의 사후관리를 담당하는 삼성전자서비스는 상담부터 현장 서비스까지 고객 경험 전반의 편의성을 높이며 체감형 서비스 품질 개선에 힘쓰고 있다.


삼성전자서비스는 AI 기반 상담 체계를 구축해 상담 서비스의 정확성과 일관성을 높이는 한편 고객 만족도를 끌어올릴 수 있는 서비스 시스템을 지속적으로 고도화하고 있다.

AS를 넘어 고객의 일상 전반을 고려한 서비스로 영역도 확대하고 있다. 업계 최다 수준의 서비스센터를 운영하는 동시에 산간·도서·어촌 지역까지 직접 찾아가는 '찾아가는 서비스'를 통해 제품 점검과 수리를 제공하고 있다.


삼성케어플러스 가입 고객은 '휴대폰 방문서비스'를 통해 서비스센터를 방문하지 않고도 전문적인 휴대폰 점검과 수리를 받을 수 있다.

고객이 원하는 방문 시각과 장소를 엔지니어와 사전에 조율한 뒤 ▲스마트폰 상태 점검 ▲부품 교체 등의 출장 서비스를 제공받을 수 있다. 이를 통해 고객은 장소 제약 없이 서비스센터 방문과 동일한 수준의 서비스를 이용할 수 있다.


삼성전자서비스는 업계 최초로 '주말 케어 센터'를 도입해 주말과 공휴일에도 휴대폰 점검 서비스를 제공하고 있다. 갤럭시 이용자는 주말과 공휴일에도 휴대폰 점검 서비스를 이용할 수 있으며 지난해에는 예약 서비스 운영 시간을 주말에서 평일까지 확대했다.

또 에어컨 사전점검 서비스·재난지역 특별 서비스팀 파견 등은 고객의 생활 환경과 상황을 고려한 정책으로 언제 어디서나 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있다.


삼성전자서비스는 '모두를 위한 서비스'를 목표로 장애인 고객을 위한 특화 서비스도 지속 확대하고 있다. 시각장애 고객을 위해 가전제품 조작을 돕는 촉각 스티커를 무료로 제공하고 있으며 업계 최초로 시각장애인 전담 상담 서비스를 도입해 맞춤형 안내를 제공하고 있다.

청각장애 고객은 수어 상담 서비스를 통해 수어 영상통화는 물론 수어로 표현하기 어려운 부분은 채팅을 병행해 상담 받을 수 있다. 서비스센터 방문 고객은 키오스크를 통해 수어 안내 기능도 이용할 수 있다.

아울러 AI 기반 고객 상담 체계를 통해 상담 품질 전반을 고도화하고 있다. 원격 상담을 통해 출장 서비스 없이도 문제 해결이 가능하도록 지원해 고객의 시간과 비용 부담을 줄이고 있다.

생성형 AI 기반 STT(Speech To Text) 기술을 컨택센터에 도입해 상담사와 고객 간 통화 내용을 실시간으로 분석하고 문의 핵심을 자동 요약·분류함으로써 보다 신속하고 정확한 상담을 제공한다.

'가전제품 원격진단(HRM)' 서비스는 스마트싱스와 연동된 제품의 상태를 AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 전달한다. 이를 통해 상담사는 제품 상태를 보다 정확히 파악해 최적의 조치 방법을 안내할 수 있다.

이 같은 상담 체계는 객관적인 평가에서도 성과를 냈다. 삼성전자서비스는 지난해 5월 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 '고객감동콜센터', 16년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 같은 해 9월에는 '한국콜센터 품질지수(KS-CQI)' 가전제품 부문에서 7년 연속 최우수 기업에 이름을 올렸다.

AI 기반 상담은 사후 대응을 넘어 사전 예방 역할로도 확대되고 있다. 스마트싱스(SmartThings)와 연동한 AI 사전 케어 알림 서비스를 통해 고객이 불편을 겪기 전에 문제를 안내하고 수리 예약까지 연계해 지원하고 있다.