[이슈더하기] 항공사 책임강화와 '노쇼족'

인천공항 체크인 카운터 /사진=박찬규 기자

국토교통부가 지난 13일 항공교통이용자 권익보호와 피해방지를 위해 내놓은 ‘항공교통이용자 보호기준’이 20일부터 본격적으로 시행된다. 서비스를 제공하는 항공사들이 지켜야 할 기본항목과 이에 따른 세부내용까지 기준안이 마련된 것. 최근 항공여객이 연간 9000만명에 이를 만큼 항공교통이 활성화돼 이용자들의 불편과 피해도 함께 늘어나 항공분야에 특화된 소비자 보호의 필요성이 꾸준히 제기됐다.

국토부에 따르면 항공여객은 2011년 6363만명이었지만 2015년엔 8941만명으로 늘어났다. 이와 함께 한국소비자원에 접수된 항공피해구제 건수도 2011년 254건에서 2015년 900건으로 늘었다. 이에 국토부는 올해 비정상의 정상화 과제 중 핵심과제로 선정하고 기준 만들기에 집중해왔다.

국토교통부 관계자는 “이번 보호기준 제정·시행에 따라 항공분야에서 소비자 보호가 획기적으로 강화될 것으로 기대한다“며 “앞으로도 지속적 제도개선을 통해 항공서비스에 대한 국민신뢰를 높일 것”이라고 밝혔다.

◆노쇼와의 싸움… 오버부킹 피해로 이어지기도

정부가 밝힌 주요 내용 중 ‘초과판매(오버부킹)로 인한 탑승거부’가 있다. 초과판매는 전세계 항공사들의 관행 중 하나다. 티 나지 않게 더 파는 게 기술(?)로 꼽힌다. 이는 ‘통계’에 기반을 둔 탓이다. 좌석이 100개라고 가정했을 때 화요일 오후 3시 노선의 취소와 노쇼(no-show)율이 평균 10%라면 10명에게 티켓을 더 파는 전략이다. 이런 식으로 특정요일 특정노선에서 좌석이 일정한 패턴으로 빈다면 그만큼을 미리 더 팔 수 있으니 항공사로선 꽤 괜찮은 전략이 될 수밖에 없다.

하지만 가끔씩 예측이 빗나갈 때가 문제다. 항공사들은 이를 대비해 다양한 보완책을 마련해두고 있다. 국내외 대형항공사(FSC)들은 대체항공편으로 안내하거나 상위클래스 좌석으로 대체하는 등 비교적 여유가 있지만 이런 여유가 없는 LCC가 문제다. 어쩔 수 없이 탑승거부를 할 경우가 생긴다는 것. 물론 흔치 않은 경우다. 그래서 LCC들도 나름의 기준을 세웠지만 피해를 입은 소비자들의 불만을 소화하기엔 역부족일 수밖에 없다.

항공사들이 오버부킹을 받는 이유는 소비자들의 노쇼(no-show)도 한몫했다. 예약해놓고 나타나지 않아 다른 누군가의 기회를 빼앗는 매너 없는 행동이다. 그래서 항공업계는 노쇼를 근절하기 위해 캠페인을 벌이면서 위약금을 물리기 시작했다.

항공사 관계자는 “불가피한 상황이 생겼을 때 미리 전화해주면 노쇼로 인한 피해를 줄일 수 있어서 소비자와 업체 모두 이익”이라고 전했다.

국내 한 FSC의 노쇼 비율은 2014년 5%였지만 점차 줄어들어 올해 1분기 2.1%를 기록했다. 4월부터 노쇼 페널티를 부과했더니 예약부도율은 1.4%로 확 줄었다.

◆항공사에게 부담? 소비자 대응기준 역할 기대

항공업계는 정부의 새로운 기준이 그리 불편하지 않다는 입장이다. 책임이 무거워지면서 부담이 될 거란 예상과 다른 반응을 보인 이유는 ‘이미’ 마련해둔 기준과 큰 차이가 없어서다. 조금 더 구체화됐을 뿐 완전히 새로운 내용이 아니라는 것.

항공사 관계자는 “FSC들은 이미 예전부터 시행하던 것들이고 일부 LCC들도 충분히 기준을 갖고 있다”면서 “오히려 정부가 세부기준까지 세워주니 어찌보면 고마운 일이 아닐 수 없다”고 전했다.

국토부가 제시한 새로운 기준은 소비자와 업체 모두에게 이익인 ‘가이드라인’이다. 업체가 서비스를 공급하는 입장이어서 새로운 기준 탓에 어려움을 겪을 것 같지만 오히려 반대다. 세부기준까지 마련돼 매뉴얼대로 대응하기가 쉬워져서 소비자들의 불편을 줄일 수 있고 일부 과격한 소비자의 무리한 요구를 막을 수 있다는 점은 업체들이 반기는 점이다.

항공업계 관계자는 “그동안 항공사 자율에 맡겨졌던 여러 기준들이 대외적으로 구체화된 만큼 소비자와 항공사 간의 신뢰가 높아질 것”이라며 “논쟁이 붙었을 때도 불편한 경우를 줄일 수 있어 서로 이득인 셈”이라고 평했다.

보호기준은 국내외 항공사와 항공권을 판매하는 여행사에도 적용되며 항공법에 따른 사업자 의무사항 위반 시 과태료 500만원 이하의 제재를 받는다.

수하물 셀프 백드랍 코너 /사진=박찬규 기자

☞국토부가 발표한 항공교통이용자 보호기준 주요 내용

▲(초과판매, 제4조) 국내출발항공편의 초과판매로 탑승불가자가 발생하는 경우엔 소비자분쟁해결기준(공정위 고시)에 따른 배상을 의무화했다.

이는 항공교통이용자가 확약된 항공권을 샀지만 항공운송사업자의 초과판매로 인해 항공교통이용자가 탑승이 어려운 상황에선 소비자분쟁해결기준에 따른 최고한도액 배상을 의무화 했다. 국내선 대체편 제공시 운임 20% 이상, 대체편 미제공시 운임환급과 해당구간 항공권을 제공해야 한다. 국제선은 대체편 제공시 미화 $100이상, 대체편 미제공시 운임을 환급해주고 $400를 배상해야 한다.

▲(수하물, 제5조) 수하물 분실·파손에 대해 항공사가 국제조약(몬트리올협약 등)과 국내법(상법)보다 책임한도를 낮추는 것을 금지한다. 몬트리올협약과 상법에선 위탁수하물 분실·파손은 항공사 책임(배상한도 1,131SDR, 약 182만원)이나 수하물 고유의 결함이나 수하물의 불완전에 기인한 경우는 면책된다.

▲(항공권 취소·환불, 제6조) 항공사와 여행사는 국내에서 항공권 팔 때 취소·환불의 비용·기간 등을 계약체결 전에 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 제시해야 한다.

▲(이동지역 내 지연, 제7조) 승객탑승 후 항공기 이동지역 내 장시간 대기(국제선 4시간, 국내선 3시간) 금지, 2시간 이상 이동지역 내 지연이 발생하는 경우 음식물제공 등을 의무화하는 조항도 구체적으로 담았다.

이동지역 내 지연은 항공기 이·착륙 및 지상이동을 위해 사용되는 공항 내 지역에서 항공기가 이륙하기 전이거나 착륙한 다음 승객이 비행기에 계속 머문 상태를 뜻한다.

▲(스케줄 변경, 제8조) 항공사는 국내출발 항공편의 30분이상 지연이나 결항이 생기면 항공권 구매자에게 전화와 문자 등으로 미리 알려야 한다.

▲(정보제공, 제9조) 국내에서 항공권을 판매하는 경우 수하물 요금이나 무료 허용중량과 개수를 정확하게 고지해야 하며 특히, 공동운항편(code-share)은 실제 탑승 항공기, 판매사-운항사간 운임차이가 발생할 수 있다는 사실 등 정보를 알려야 한다.

▲(서비스계획 수립, 제10조) 항공사는 보호기준 관련 서비스계획을 수립해 인터넷 홈페이지에 게시해야 한다.